Korona pitää asiakaspalvelukeskukset kiireisinä

Tänä keväänä korona pysäytti paljon toimintoja, mutta ei JYSKin asiakaskeskuksissa (CSC). Ne olivat kiireisempiä kuin koskaan aiemmin. Nyt paine on hellittänyt, mutta CSC:t ovat edelleen normaalia kiireisemmät.

Kuvittele asiakas, jonka uutta työpöytää ei toimitettu ajoissa. Hän soittaa JYSKille, ja puhelinjonotuksen ääni kertoo, että odotusaika on noin 90 minuuttia. 90 minuutin jälkeen on viimein hänen vuoronsa ja hän on todella ärtynyt palvelusta.

Tällaista Customer Service Supporter Leon Bach alankomaiden JYSKistä joutui käsittelemään maalis-, huhti-, touko- ja osittain kesäkuussa. Yksi ärtynyt asiakas seurasi toista ja Leon saattoi vain pahoitella ja joissain tapauksissa tarjota kuponkeja tai lahjakortteja.

”Se oli kauheaa: niin paljon vihaisia asiakkaita, ja työkuorma oli raskas. Joka aamu toivoin, että päivä olisi jo ohi. Mutta ennen todella pidin työstäni ja siksi jäin. Nyt asiat ovat paremmin ja niin on myös mielentilani,” Leon Bach toteaa.

Raskas työkuorma

Kun noin 80 prosenttia JYSKin myymälöistä jouduttiin keväällä sulkemaan koronan vuoksi, suuri osa myynnistä tapahtui verkossa, mikä aiheutti paljon ongelmia toimitusaikojen suhteen. Tästä seurasi kiireisin aika, mitä CSC:t ovat koskaan kokeneet. Esimerkiksi CSC:ien vastaanottamien sähköpostiviestien kokonaismäärä huhtikuussa 2019 oli 29 000, mutta huhtikuussa 2020 peräti 105 000. Puhelujen määrä lähes kaksinkertaistui samana aikana.

Syksyllä 2020 työkuorma on edelleen suurempi kuin ennen koronaa, ja asiakaspalvelu yrittää valmistautua mahdollisuuksien mukaan tuleviin Black Friday- ja joulumyynteihin sekä mahdollisiin uusiin koronarajoituksiin. Ennustaminen on kuitenkin vaikeaa.

”Edessä on uusien työntekijöiden palkkaaminen tai avun pyytäminen muilta osastoilta. Meillä on myös uusia työkaluja, joilla tietoja voi lähettää suuressa mitassa asiakkaille ja jotka säästävät aikaa ja työtä mahdollisimman tehokkaasti,” sanoo Tanja Ammentorp, Customer Service Director.

Lisäapua tarvittiin

Keväällä JYSK-myymälöiden ja muiden palvelutoimintojen henkilökunta tuli avuksi. Usein puhelinpalvelun aikoja lyhennettiin, jotta sähköpostiviesteihin vastaamiseen jäi enemmän aikaa, ja tältä ajalta saaduista kokemuksista on hyötyä, jotta asiakkaat tulevina kuukausina saadaan ohjatuksi tehokkaimpiin kanaviin.

Asiakaspalvelun tukihenkilöille järjestettiin myös sisäisiä Skype-kokouksia ja pizzailtoja, joissa voitiin puhumalla ja nauramalla purkaa ärtyneiden asiakkaiden aiheuttamia paineita. Hyvällä suunnittelulla tulevina kuukausina toivottavasti vältetään yhtä suuri määrä ärtyneitä asiakkaita, sanoo Tari ter Maat, Customer Service Manager Alankomaissa ja Belgiassa.

”Opimme, että on tärkeää priorisoida tehtäviä ja järkeistää työtä jakamalla tapauksia ja pitämällä enemmän vakiovastauksia valmiina. Tukihenkilöt oppivat myös ottamaan enemmän vastuuta, kun he työskentelivät kotoa käsin eivätkä voineet koko ajan kysyä minulta neuvoa. Luulen, että tämä on yksi vaikean ajan myönteisistä vaikutuksista,” Tari ter Maat toteaa.