Skip to main content
CSC

Коронавирусът не оставя центровете за обслужване на клиенти без работа

Дата: 23/10/2020

Author: Anders Græsbøll Buch, Communications Consultant, JYSK

Категория: Customer Service

През тази пролет карантината във връзка с коронавируса спря много дейности, но не и работата на центровете за обслужване на клиенти (CSC) на JYSK. Те бяха натоварени като никога досега. Напрежението вече е по-малко, но CSC продължават да бъдат по-натоварени от нормалното.

Представете си клиент, чието ново бюро не е било доставено в точния час. Той звъни на JYSK и гласът на опашката от телефонни повиквания му казва, че времето за чакане е около 90 минути. След 90 минути редът му най-после идва и той е повече от ядосан от обслужването.

Това е част от нещата, с които Леон Бах, Customer Service Supporter от JYSK Нидерландия, е трябвало да се справя през март, април, май и отчасти през юни. Един телефонен разговор с ядосан клиент води директно към следващия ядосан клиент, а единственото нещо, което Леон може да каже, е че съжалява и в някои случаи да предложи ваучери или подаръчни карти.

„Беше ужасно с толкова много ядосани клиенти и с голямото натоварване. Сутрин на човек просто не му се искаше да започва. Но аз наистина харесвах работата си преди това и затова останах. Сега нещата са по-добре, психологическата ми настройка – също“, казва Леон Бах.

Тежка натовареностCSC

Когато около 80 процента от магазините на JYSK бяха принудени да затворят през пролетта поради коронавируса, голяма част от продажбите се извършваше онлайн вместо в магазините, което стана причина за много трудности, свързани с времената на доставка. Това доведе до натоварване на CSC като никога досега. Например, общият брой имейли, получени от CSC през април 2019 г., беше 29 000, а през април 2020 г. той достигна 105 000. За същия период телефонните разговори почти се удвоиха.

През есента на 2020 г. натовареността е все още по-висока, отколкото преди коронавируса, и отделите за обслужване на клиенти се опитват да се подготвят възможно най-добре за идващите месеци, през които предстоят Черен петък, Коледа и възможни нови ограничения поради вируса. Трудно е обаче да се правят прогнози.

„Разглеждаме възможността да наемем повече служители или да получим помощ от други отдели. Разполагаме също така и с нови инструменти за изпращане на масова информация на клиентите и те могат да ни спестят време и да ни помогнат да работим възможно най-ефективно“, казва Таня Аменторп, Customer Service Director.

Беше необходима допълнителна помощ

През пролетта ни помагаха служители от различни магазини на JYSK и от други отдели. Често часовете за телефонни разговори бяха намалявани, за да има повече време за отговаряне на имейли, и наученото през този период ще бъде от полза през следващите месеци за насочване на потребителите към най-ефективните канали.

Бяха организирани също така вътрешни събрания по Skype и вечери с пица за Customer Service Supporters, разговорите и смехът по време на които уравновесяваха ефекта на многото ядосани клиенти. Надяваме се, че с един добър план ще избегнем толкова голям брой ядосани клиенти през следващите месеци, казва Тари тер Маат, Customer Service Manager в Нидерландия и Белгия.

„Научихме, че е важно да се поставят приоритети на задачите и да постигнем още по-добро структуриране, като разделяме казусите и разполагаме с повече готови стандартни отговори. Служителите от отдела за обслужване на клиенти също се научиха да поемат повече отговорност, когато работеха от вкъщи и не можеха да ми задават бързи въпроси през цялото време. Мисля, че това е едно от положителните неща през този труден период“, казва Тари тер Маат.

Latest news

Christmas traditions

4 съвсем различни коледни традиции – споделете своята

03/12/2020 - С Коледа са свързани множество специални традиции. Прочетете за четири от тях и споделете своята собствена с колегите си.

Sassari

JYSK Италия се придвижва бързо в правилната посока

02/12/2020 - Въпреки причинените от коронавируса спънки, 2020 беше много добра година за JYSK Италия.

JYSK România anunță rezultate record după un an plin de provocări

JYSK представя рекордни резултати за финансовата 2020

26/11/2020 - JYSK България отбелязва повишение на оборота, както и на печалбата след облагане с данъци. Финансовата 2019-2020 е рекордна за компанията в България, въпреки пандемията от коронавирус.

Добави коментар

Не забравяйте добрия тон :)

About JYSK

Careers

JYSK Head Office