Коронавирусът не оставя центровете за обслужване на клиенти без работа

През тази пролет карантината във връзка с коронавируса спря много дейности, но не и работата на центровете за обслужване на клиенти (CSC) на JYSK. Те бяха натоварени като никога досега. Напрежението вече е по-малко, но CSC продължават да бъдат по-натоварени от нормалното.

Представете си клиент, чието ново бюро не е било доставено в точния час. Той звъни на JYSK и гласът на опашката от телефонни повиквания му казва, че времето за чакане е около 90 минути. След 90 минути редът му най-после идва и той е повече от ядосан от обслужването.

Това е част от нещата, с които Леон Бах, Customer Service Supporter от JYSK Нидерландия, е трябвало да се справя през март, април, май и отчасти през юни. Един телефонен разговор с ядосан клиент води директно към следващия ядосан клиент, а единственото нещо, което Леон може да каже, е че съжалява и в някои случаи да предложи ваучери или подаръчни карти.

„Беше ужасно с толкова много ядосани клиенти и с голямото натоварване. Сутрин на човек просто не му се искаше да започва. Но аз наистина харесвах работата си преди това и затова останах. Сега нещата са по-добре, психологическата ми настройка – също“, казва Леон Бах.

Тежка натовареност

Когато около 80 процента от магазините на JYSK бяха принудени да затворят през пролетта поради коронавируса, голяма част от продажбите се извършваше онлайн вместо в магазините, което стана причина за много трудности, свързани с времената на доставка. Това доведе до натоварване на CSC като никога досега. Например, общият брой имейли, получени от CSC през април 2019 г., беше 29 000, а през април 2020 г. той достигна 105 000. За същия период телефонните разговори почти се удвоиха.

През есента на 2020 г. натовареността е все още по-висока, отколкото преди коронавируса, и отделите за обслужване на клиенти се опитват да се подготвят възможно най-добре за идващите месеци, през които предстоят Черен петък, Коледа и възможни нови ограничения поради вируса. Трудно е обаче да се правят прогнози.

„Разглеждаме възможността да наемем повече служители или да получим помощ от други отдели. Разполагаме също така и с нови инструменти за изпращане на масова информация на клиентите и те могат да ни спестят време и да ни помогнат да работим възможно най-ефективно“, казва Таня Аменторп, Customer Service Director.

Беше необходима допълнителна помощ

През пролетта ни помагаха служители от различни магазини на JYSK и от други отдели. Често часовете за телефонни разговори бяха намалявани, за да има повече време за отговаряне на имейли, и наученото през този период ще бъде от полза през следващите месеци за насочване на потребителите към най-ефективните канали.

Бяха организирани също така вътрешни събрания по Skype и вечери с пица за Customer Service Supporters, разговорите и смехът по време на които уравновесяваха ефекта на многото ядосани клиенти. Надяваме се, че с един добър план ще избегнем толкова голям брой ядосани клиенти през следващите месеци, казва Тари тер Маат, Customer Service Manager в Нидерландия и Белгия.

„Научихме, че е важно да се поставят приоритети на задачите и да постигнем още по-добро структуриране, като разделяме казусите и разполагаме с повече готови стандартни отговори. Служителите от отдела за обслужване на клиенти също се научиха да поемат повече отговорност, когато работеха от вкъщи и не можеха да ми задават бързи въпроси през цялото време. Мисля, че това е едно от положителните неща през този труден период“, казва Тари тер Маат.