Avec le coronavirus les centre de service à la clientèle sont constamment occupés
Le confinement de ce printemps lié au coronavirus a arrêté une grande partie de l'activité, mais pas pour les centres de service à la clientèle (CSC) de JYSK. Ils ont eu la charge de travail la plus importante qu'ils aient connu jusqu'à présent. La pression est maintenant redescendue, mais le CSC est toujours plus occupé que d'habitude.
Imaginez un client qui n'a pas reçu la livraison de son nouveau bureau au bon moment. Il appelle ensuite JYSK et la voix de la file d'attente lui indique que le temps d'attente est d'environ 90 minutes. Après 90 minutes, c'est enfin son tour et il est plus que contrarié par le service.
C'est ce que Leon Bach, Customer Service Supporter chez JYSK Pays-Bas, a dû gérer en mars, avril, mai et juin en partie. Un appel avec un client contrarié conduit directement au client contrarié suivant, et la seule chose que Leon a peut dire dans ces cas-là c'est qu'il est désolé, et dans certaines situations propose des bons ou des cartes-cadeaux.
« C'était terrible avec autant de clients en colère et la charge de travail que nous avions. Tous les matins, nous n'avions juste pas envie de commencer. Mais j'aimais mon travail auparavant et c'est pourquoi je suis resté. Maintenant, les choses vont mieux et mon état d'esprit aussi », explique Leon Bach.
Une charge de travail importante
Lorsque près de 80 % des magasins JYSK ont été contraints de fermer en raison du coronavirus au printemps, une grande partie des ventes a été réalisée en ligne, ce qui a causé de nombreuses difficultés avec les délais de livraison. Il en a résulté la période la plus chargée jamais vécue par les CSC. Par exemple, le nombre total d'e-mails reçus par les CSC en avril 2019 était de 29 000, alors qu'il était de 105 000 en avril 2020. Les appels téléphoniques ont presque doublé au cours de la même période.
À l'automne 2020, la charge de travail est toujours plus élevée qu'avant la période du coronavirus, et le service client tente de se préparer autant que possible pour les mois à venir avec le Black Friday, Noël et d'éventuelles nouvelles restrictions liées au coronavirus. Cependant, il est difficile de faire des prévisions.
« Nous étudions la possibilité d'embaucher plus de collaborateurs ou d'obtenir de l'aide d'autres départements. Nous disposons également de nouveaux outils pour envoyer des informations de masse aux clients, ce qui nous permet de gagner du temps et de travailler aussi efficacement que possible », déclare Tanja Ammentorp, Customer Service Director.
Une aide supplémentaire a été nécessaire
Au printemps, divers employés de la boutique JYSK et d'autres services ont apporté leur aide. Souvent, les heures de téléphone ont été raccourcies pour prendre plus de temps pour répondre aux e-mails. La leçon tirée à partir de cette période sera utile dans les mois à venir pour diriger les clients vers les canaux les plus efficaces.
Des réunions internes par Skype et des soirées pizza ont également été organisées pour que les agents des services à la clientèle puissent parler et rire pour contrebalancer le nombre de clients mécontents. Une bonne planification permettra assurément d'éviter le même nombre de clients mécontents dans les mois à venir, déclare Tari ter Maat, Customer Service Manager aux Pays-Bas et en Belgique.
« Nous avons appris qu'il est important de prioriser les tâches et de renforcer la structure en divisant les cas et en ayant des réponses plus standard prêtes. Les agents ont également appris à assumer davantage de responsabilités lorsqu'ils travaillaient à domicile et ne pouvaient pas me poser des questions rapidement en permanence. Je pense que c'est l'un des aspects positifs durant cette période difficile », explique Tari ter Maat.
