Preopterećenje centara za korisničku podršku zbog korone

Proljetno zatvaranje prouzročeno koronom zaustavilo je brojne aktivnosti, ali ne i rad JYSKovih korisničkih službi (eng. Customer Service Centres (CSC)). One su imale najzahtjevnije razdoblje do sad. Sad je pritisak popustio, ali su CSC-ovi još uvijek više zauzeti nego inače.

Zamislite kupca kojem novi uredski stol nije isporučen na vrijeme. On naziva JYSK i glas telefonskog operatera govori mu da je vrijeme čekanja oko 90 minuta. Nakon 90 minuta, napokon je njegov red i on je i više nego uzrujan zbog usluge.

To je jedna u nizu situacija s kojima se susreo Customer Service Supporter (pomoćnik u korisničkoj službi) Leon Bach iz JYSKa Nizozemska tijekom ožujka, travnja, svibnja i djelomično lipnja. Jedan razgovor s uzrujanim klijentom nastavljao se izravno na sljedeći, i jedino što je Leon mogao reći je da mu je žao i u nekim situacijama ponuditi vaučer ili darovne kartice.

"Bilo je strašno uz toliko ljutitih klijenata i takav obim posla. Svako je jutro bilo je teško početi s radom. Ali prije toga sam zaista volio svoj posao i upravo je to razlog zašto sam ostao. Sad su se stvari popravile pa tako i moj način razmišljanja", kaže Leon Bach.

Veliko opterećenje

Kad se na proljeće moralo zatvoriti oko 80 posto JYSKovih trgovina zbog korone, velik dio prodaje odvijao se putem interneta, što je prouzročilo brojne poteškoće s vremenom dostave. To je rezultiralo najprometnijim razdobljem koje su CSC-ovi ikad iskusili. Na primjer, ukupan broj poruka e-pošte koje su CSC-ovi zaprimili u travnju 2019. iznosio je 29.000, dok ih je u travnju 2020. bilo 105.000. U istom su se razdoblju telefonski pozivi gotovo udvostručili.

U jesen 2020. obim posla još je veći nego prije korone, a korisnička služba pokušava se što više pripremiti za naredne mjesece s Black Fridayom, Božićem i mogućim novim ograničenjima zbog korone. Međutim, teško je bilo što predvidjeti.

"Razmatramo mogućnost zapošljavanja dodatnih zaposlenika ili angažiranja drugih odjela. Imamo i nove alate za grupno slanje informacija klijentima, što nam može učinkovitije uštedjeti vrijeme i obim posla", kaže Tanja Ammentorp, Customer Service Director (direktorica korisničke službe).

Potreba za dodatnom pomoći

Na proljeće nam je pomoć pružilo različito osoblje iz JYSKovih trgovina i drugih uslužnih djelatnosti. Sati telefoniranja često su kraćeni da bi se uzelo dodatno vrijeme za odgovaranje na e-poštu, a iskustva iz tog razdoblja pomoći će nam u nadolazećim mjesecima kako bismo klijente usmjerili prema najučinkovitijim kanalima.

Također su organizirani interni sastanci i večeri uz pizzu putem Skypa za pomoćnike u korisničkim službama kako bi uz razgovor i opuštanje lakše podnijeli pritisak zbog uzrujanih klijenata. Nadamo se da će dobro planiranje dovesti do manjeg broja uzrujanih klijenata u sljedećim mjesecima, kaže Tari ter Maat, Customer Service Manager (voditeljica korisničke službe) u Nizozemskoj i Belgiji.

"Naučili smo da je važno postaviti prioritete i uspostaviti bolju strukturu na način da podijelimo slučajeve i pripremimo standardne odgovore. Pomoćnici su također naučili da preuzmu više odgovornosti kad rade od kuće i da mi ne mogu svako malo postavljati brza pitanja. Smatram da je to jedna od najpozitivnijih strana proizašlih iz ovog teškog razdoblja", dodaje Tari ter Maat.