El coronavirus mantiene ocupados a los centros de atención al cliente
El confinamiento que sufrimos durante la primavera a causa del coronavirus detuvo una gran parte de la actividad, pero ese no fue el caso de los centros de atención al cliente de (CSC) de JYSK. Nunca antes tuvieron tanto trabajo. Actualmente, la presión ha descendido, aunque siguen teniendo más trabajo de lo habitual.
Imagínese a un cliente que no ha recibido su nuevo escritorio de oficina a la hora acordada. Llama a JYSK y la voz del sistema telefónico le indica que el tiempo de espera es de aproximadamente 90 minutos. Después de 90 minutos, finalmente le llega su turno y está más que enfadado con el servicio recibido.
Este es solo un ejemplo de las situaciones con las que tuvo que lidiar el Customer Service Supporter Leon Bach, de JYSK Países Bajos, durante los meses de marzo, abril, mayo y parte de junio. Las llamadas de clientes disgustados no cesaban y lo único que Leon podía hacer era disculparse y, en algunas situaciones, ofrecer vales o tarjetas de regalo.
«Fue una época terrible, con tantos clientes enfadados y tanta carga de trabajo. Era difícil ponerse a trabajar por las mañanas. Pero me gustaba mucho mi trabajo antes de que se produjese esta situación, y por eso me quedé. Ahora, las cosas han mejorado, igual que mi actitud», señala Leon Bach.
Una enorme carga de trabajo
Cuando aproximadamente el 80 por ciento de las tiendas JYSK se vieron obligadas a cerrar debido al coronavirus en primavera, una gran parte de las ventas se empezaron a realizar en línea, lo que generó muchas dificultades con los plazos de entrega. Esto provocó el mayor volumen de trabajo que jamás habían experimentado los CSC. Por ejemplo, el número total de correos electrónicos que los CSC recibieron en abril de 2019 fue de 29 000, frente a los 105 000 recibidos en abril de 2020. Las llamadas telefónicas casi se duplicaron durante ese mismo periodo.
En otoño de 2020, la carga de trabajo sigue siendo superior a los meses anteriores a la pandemia, y el servicio de atención al cliente intente prepararse lo mejor posible para los próximos meses con el Black Friday, Navidades y posibles nuevas restricciones debidas al coronavirus. No obstante, resulta difícil realizar predicciones.
«Estamos considerando la posibilidad de contratar a más empleados o de buscar ayuda de otros departamentos. También contamos con nuevas herramientas para el envío de información masiva a los clientes, lo que nos permitiría ahorrar tiempo y trabajar de un modo más eficiente», afirma Tanja Ammentorp, Customer Service Director.
Fue necesario contar con ayuda extra
En primavera, parte del personal de las tiendas de JYSK y otros departamentos echaron una mano. En ocasiones, se redujeron las horas de atención telefónica con el fin de tener más tiempo para contestar a los correos electrónicos. La experiencia obtenida durante ese periodo será útil en los próximos meses a la hora de redirigir a los clientes hacia los canales más eficaces.
También se organizaron reuniones internas a través de Skype y «tardes de pizza» para el personal del servicio de atención el cliente para poder charlar y evadirse ante el enorme número de clientes disgustados. Contar con un buen plan debería evitar el mismo número de clientes enfadados durante los próximos meses, señala Tari ter Maat, Customer Service Manager para Países Bajos y Bélgica.
«Hemos aprendido que es importante establecer prioridades para las tareas y ampliar aún más nuestra estructura, dividiendo los casos y contando con un mayor número de respuestas estándar. El personal también ha aprendido a asumir una mayor responsabilidad cuando trabajan desde casa y no pueden hacerme preguntas rápidas todo el tiempo. Creo que este es uno de los aspectos más positivos que podemos extraer de este periodo tan duro», señala Tari ter Maat.
