Betere klantenservice leidt tot meer verkoop

Klanten zijn steeds tevredener over de service die zij ontvangen vanuit de Customer Service Centers van JYSK. De inspanningen om een schakel te worden tussen de verschillende verkoopkanalen en een naadloze klantervaring te bieden, werpen hun vruchten af.

“Waar klanten JYSK ook ontmoeten – in een winkel, online of de klantenservice – ze moeten overal dezelfde ervaring en service krijgen. Daarom hebben we veel moeite gedaan om een uniform gevoel van contact met JYSK te creëren, en dat werpt zijn vruchten af", zegt Miia Lauronen, Regional Customer Service Manager bij JYSK.

Elk jaar bieden de collega's van JYSK's 21 Customer Service Centers (CSC) service aan meer dan 3,2 miljoen klanten die zich in verschillende fasen van de customer journey bevinden.

De service wordt door klanten hoog gewaardeerd, met een 4,78 op een schaal van 1 tot 5. Indrukwekkend in een tijd waarin CSC-taken steeds complexer worden, omdat de CSC is geëvolueerd van het behandelen van klantvragen en claims naar een onderdeel van de hele customer journey.

“Als je contact met ons hebt, kun je dezelfde service verwachten als wanneer je een winkel binnenstapt. We behandelen allerlei soorten vragen – of het nu gaat om artikelen, bestellingen, klachten, verkopen of hulp bij interieuradvies, zowel voor particuliere als voor B2B-klanten”, zegt Miia.

Klanten helpen met de aankoop

De klant een totaaloplossing bieden is niet meer alleen een service die de klant in de winkel kan krijgen, maar iets wat de klant ook mag verwachten van een gesprek met de klantenservice.

Bij het CSC van JYSK in Zweden is gebleken dat de verbeterde servicebenadering goed wordt gewaardeerd door de klanten.

“Klanten zijn blij verrast als we ze niet alleen adviseren, maar ook aanbieden rechtstreeks bij ons te kopen. We begeleiden ze door het hele aankoopproces en zorgen ervoor dat ze een complete oplossing krijgen”, zegt Filip Stertman, Customer Service Manager in Zweden.

Hij vervolgt: “Wij merken dat dit zorgt voor meer tevreden en terugkerende klanten, wat duidelijk zichtbaar is in onze resultaten. Tegenwoordig heeft CSC in Zweden een aanzienlijk hogere omzet dan onze grootste winkel in Zweden.”