Вдъхновение от магазините може да помогне на CSC да предоставя още по-добро обслужване

С допълнителен фокус върху продажбите центровете за обслужване на клиенти искат да подобрят още повече преживяването при пазаруване в JYSK.

Когато клиент позвъни на отдела за обслужване на клиенти, той, естествено, очаква служителят, приемащ обаждането, да реши проблема. Но ако този проблем може лесно да се разреши с продажбата на липсващ продукт? Макар и може би да смятате, че колегите от отдела за обслужване на клиенти не са търговци, това бързо се променя.

Тази година в CSC е въведено обучение за продажби. Това би трябвало да подобри преживяването при пазаруване в JYSK. Мия Лауронен, Customer Service Manager във Финландия, е развълнувана от новия начин на мислене при продажбите.

„За мен продажбите и обслужването на клиенти са едно и също нещо. Имаме хаштаг, наречен #ExceedExpectations, и надвишаването на очакванията на нашите клиенти е точно това, което правим. Клиентите може да не знаят разликите между матраците, те просто се нуждаят от ново легло например. Можем да им помогнем да получат най-доброто преживяване, като проучим техните нужди“, казва Мия.

Различен вид комуникация

Рооса-Мария Олкконен, Customer Service Supporter във Финландия, е работила няколко години в магазин, преди да бъде наета в отдела за обслужване на клиенти. Тя обяснява, че определено има разлика, когато не можете да видите клиента, а клиентът от своя страна не може да докосне и пробва продукта.

„Смятам, че е важно това, че в отдела за обслужване на клиенти можем да предоставим същото обслужване, както в нашите магазини. Някои клиенти може да не потърсят помощ в магазините или персоналът ни да не разполага с време. Като цяло, това е свързано със задаване на въпроси и изслушване на нуждите на клиентите, след което трябва да им бъдат представени продуктите“, казва Рооса-Мария.

Естествено, че всички седмични оферти няма да бъдат представени на клиент, който се обажда с оплакване, посочва Мия Лауронен.

„Служителите от отдела за обслужване на клиенти трябва да се фокусират върху това, което клиентите казват, и да свързват точките и намеците, за да им предложат продукт, който най-добре отговаря на техните нужди. А ако клиентът купи ново легло, разбира се, че трябва също да им предложим и крака за леглото, както го правим в нашите магазини“, казва Мия.