Натхнення з магазинів допоможе CSC зробити обслуговування навіть ще кращим

З додатковим фокусом на продажах центри обслуговування клієнтів хочуть ще більше покращити досвід покупців в JYSK.

Коли клієнт телефонує до центру обслуговування, він обов'язково очікує почути на іншому краї людину, яка вирішить його проблему. А якщо цю проблему легко вирішити за допомогою продажу товару, якого бракує? Хоча ви не думаєте про центр обслуговування як про місце, де колеги можуть здійснювати продажі, така ситуація швидко змінюється.

Цього року в CSC запроваджено тренінг із продажів. Він має на меті покращити досвід покупців в JYSK. Customer Service Manager у Фінляндії Мія Лауронен радо сприймає новий погляд на продажі.

«Для мене продажі й обслуговування клієнтів — це одне й те ж. Ми маємо хештег #ExceedExpectations, і перевершення очікувань наших покупців — це саме те, що ми робимо. Покупці можуть не знати різниці між матрацами, їм, наприклад, лише потрібне нове ліжко. Тут ми можемо їм допомогти отримати найкращий досвід, вивчивши їхні потреби», — каже Мія.

Інший вид спілкування

Customer Service Supporter у Фінляндії Роза-Марія Олконен кілька років працювала в магазині до того, як отримати посаду в центрі обслуговування. Вона пояснює, що, звичайно, є різниця, коли ти не бачиш покупця, а він не може подивитися й випробувати товар.

«Гадаю, важливо, що ми можемо надавати такі самі послуги в центрі обслуговування, що й в магазинах. Дехто з покупців могли не звернутися по допомогу в магазині, або персонал був зайнятий. Загалом, мова про те, щоб запитати й дослухатися до потреб покупця, а тоді розповісти про товари», — каже Роза-Марія.

Звичайно, покупцеві, який дзвонить зі скаргою, не потрібно презентувати всі тижневі акції, наголошує Мія Лауронен.

«Співробітники центру мають зосередитися на тому, що кажуть покупці, та скласти два плюс два, щоб запропонувати їм товар, який підходить якнайкраще. І якщо людина купує нове ліжко, ми маємо, звичайно, запропонувати їй ніжки до ліжка, так само, як у магазинах», — каже Мія.