Centrá služieb zákazníkom sú pre koronu zaneprázdnené
Jarný lockdown v dôsledku koronavírusu zastavil v spoločnosti JYSK veľa činností, pre centrá služieb zákazníkov (CSC) je však situácia úplne iná. Zažívali to najrušnejšie obdobie vo svojej histórii. Tlak na ne sa teraz síce znížil, no CSC sú stále zaneprázdnenejšie než zvyčajne.
Predstavte si zákazníka, ktorému neprišiel jeho nový pracovný stôl včas. Zavolá do spoločnosti JYSK a hlas zo služby mu povie, že musí počkať asi 90 minút, kým sa mu bude operátor venovať. Po 90 minútach na neho konečne príde rad a zákazník zo služby vôbec nie je nadšený.
Je to len jeden z príkladov situácií, s ktorými sa Leon Bach, špecialista služieb zákazníkom v JYSK Holandsko, v marci, apríli a čiastočne aj v júni stretol. Za jedným telefonátom s rozrušeným zákazníkom priamo nasledoval ďalší rozrušený zákazník a jediné, čo im mohol Leon povedať, je, že mu je to ľúto a občas ponúknuť zákazníkom aj poukážky alebo darčekové karty.
„Bolo to hrozné. Mali sme veľa nahnevaných zákazníkov a veľa práce. Každé ráno ste jednoducho nechceli ani začať. No moja práca sa mi predtým veľmi páčila, tak som zostal. Veci sa už zlepšili a s nimi aj môj postoj,“ hovorí Leon Bach.
Vysoká pracovná záťaž
Keď sa muselo na jar asi 80 percent predajní JYSK zatvoriť v dôsledku koronavírusovej pandémie, veľká časť predajov sa uskutočnila online, čo spôsobovalo viaceré problémy s časmi dodania. Celé to vyústilo do toho najrušnejšieho obdobia, aké kedy CSC zažilo. CSC dostalo napríklad v apríli 2019 celkovo 29 000 e-mailov, no v apríli 2020 to bolo 105 000. Telefonáty sa v tom istom období takmer zdvojnásobili.
Na jeseň 2020 je pracovná záťaž stále vyššia ako pred koronou a služby zákazníkom sa snažia čo najviac pripraviť na najbližšie mesiace, ktoré so sebou prinesú Black Friday, Vianoce a možno aj nové opatrenia proti koronavírusu. Predpovedať situáciu je však zložité.
„Uvažujeme aj nad možnosťou prijať viac zamestnancov alebo angažovať pomoc z iných oddelení. Rovnako máme nové nástroje, aby sme mohli posielať hromadné informácie zákazníkom, čo by nám ušetrilo čas a zefektívnilo prácu,“ vysvetľuje Tanja Ammentorp, riaditeľka služieb zákazníkom.
Potreba ďalšej pomoci
Na jar vypomáhali rôzni zamestnanci z predajní JYSK a iné funkcie v oblasti služieb. Naše telefonické hodiny sa skrátili, aby sme mali viac času odpovedať na e-maily a ak sa z tohto obdobia poučíme, v najbližších mesiacoch nám to pomôže nasmerovať zákazníkov na tie najefektívnejšie kanály.
Špecialisti služieb zákazníkom organizovali aj interné stretnutia cez Skype a pizza večery, aby sa mohli spolu porozprávať a zasmiať, čím sa snažili vyvážiť množstvo rozrušených zákazníkov. S trochou šťastia nám v najbližších mesiacoch dobrý plán pomôže vyhnúť sa rovnakému množstvu rozrušených zákazníkov, vyjadrila sa Tari ter Maat, vedúca služieb zákazníkom v Holandsku a Belgicku.
„Zistili sme, že je veľmi dôležité priorizovať úlohy, zlepšiť štruktúru rozdelením prípadov a pripraviť si viac štandardných odpovedí. Špecialisti sa tiež naučili preberať viac zodpovednosti, keď pracovali z domu a nemohli mi kedykoľvek klásť rýchle otázky. Myslím si, že práve toto je na celom náročnom období to pozitívne,“ vysvetľuje Tari ter Maat.
