Dezvoltare remarcabilă prin intermediul Sondajului privind satisfacția clienților
În ciuda provocărilor cauzate de Coronavirus, Sondajul privind satisfacția clienților facilitează acum o mai bună înțelegere a nevoilor și dorințelor clienților de către magazinele JYSK.
În octombrie 2019, Sondajul privind satisfacția clienților a fost introdus în Danemarca, Republica Cehă și Slovacia.
În celelalte țări din fosta regiune nordică și în JYSK Italia magazinele au început implementarea acestuia la începutul anului 2020, iar restul vor urma în 2021.
Cu toate acestea, din cauza primului val de Coronavirus, lansarea s-a desfășurat diferit față de cum se preconiza.
„Am început chiar înainte de primul val de Coronavirus și am renunțat la toate tabletele din acest motiv. Ceea ce înseamnă că, de fapt, nu ne-am folosit în mod continuu de Sondaj până la relansarea acestuia din vară”, explică District Manager Trainee, Jimmy Thörne, din Suedia.
Informații utile pentru îmbunătățirea serviciilor pentru clienți
În ciuda unei prime lansări dificile, reluarea acesteia din iunie s-a dovedit a fi de succes, oferind magazinelor multe informații utile.
Datele sondajului nu numai că ajută la structurarea procedurilor de lucru și la programarea personalului din magazin, dar au și un efect pozitiv asupra serviciului pentru clienți din magazin.
„Ne-am dat seama că utilizarea CSS îmbunătățește realmente serviciul pentru clienți, deoarece atunci când le ceri clienților să te evalueze, depui efort suplimentar în serviciul tău, atitudine care determină și vânzări suplimentare”, spune Jimmy.
Store Managerul Ronja Ali din Gustavsberg, Suedia, consideră, de asemenea, că CSS constituie un plus în ceea ce privește experiența de client.
„Reprezintă un mod plăcut prin care clienții să își încheie vizita la magazin. Aceștia se simt speciali când le cerem să ne ofere feedback. Această inițiativă le arată clienților că au puterea de a schimba ceva și că JYSK ține seama de opinia lor”, spune Ronja.
Remarcabilul proces de dezvoltare nu s-a încheiat aici
În linii mari, clienții din regiunea nordică s-au dovedit a fi tot mai dornici să ia parte la această inițiativă. Din august, rata generală de răspuns aproape s-a dublat până la sfârșitul lunii octombrie, deși unele țări au fost nevoite să închidă din nou magazinele din cauza noilor restricții guvernamentale.
Privind retrospectiv evoluția magazinelor din Suedia, Jimmy este încântat până acum.
„A fost destul de impresionant. Vedem că unele districte înregistrează o creștere a ratei de răspuns de 30 până la 40% în câteva săptămâni. Am început cu o rată de răspuns de 2 - 3 la sută, iar acum suntem aproape de a avea o rată de 20 la sută în Suedia, pentru luna noiembrie”, spune Jimmy.
Încurajarea clienților să ne ofere feedback-ul lor este, desigur, cel mai relevant factor pentru a atinge un grad mare de participare. Prin urmare, este foarte important ca angajații din magazin să aibă mereu în vedere această inițiativă, pentru a le aminti clienților să își aducă aportul.
La început a fost puțin dificil, darcând am început să cer clienților să ofere feedback despre magazin și despre servicii și colegii mei s-au simțit mai confortabili. A devenit parte naturală a conversației cu clientul și, de asemenea, o sursă de încredere și apreciere atunci când primești un feedback excelent”, explică Store Managerul Ronja.
Acum, JYSK Suedia își propune să crească chiar mai mult implicarea clienților pentru a-și îmbunătăți în continuare activitatea din magazin și serviciul pentru clienți.
Instrument adecvat utilizării în timpul Coronavirus
La începutul toamnei a fost adăugat un instrument de asistență adecvat utilizării în timpul Coronavirus. Prin intermediul unui cod QR, acum clienții pot scana cu ușurință codul și pot evalua serviciile primite direct de pe propriul telefon, astfel încât să nu mai fie necesară atingerea
„Noul cod QR a fost cu adevărat util. Este o completare ideală pentru a menține un număr crescut de interacțiuni, în ciuda Coronavirusului. Astfel, le arătăm clienților că ne pasă și că luăm în serios situația”, spune Jimmy.
