Nadahnuće iz trgovina trebalo bi pomoći CSC-ovima u pružanju još bolje usluge
Datum: 10/11/2020
Author: Anders Græsbøll Buch, Communications Consultant, JYSK
Kategorija: Customer Service
Uz dodatnu usredotočenost na prodaju, centri za korisničku službu žele i dodatno poboljšati doživljaj kupovine u JYSKu.
Kad klijent nazove korisničku službu, očekuje da osoba s druge strane riješi njegov problem. Ali što ako se taj problem može jednostavno riješiti prodajom proizvoda koji nedostaje? Premda možda ne vidite kolege iz korisničke službe kao prodavatelje, to se ubrzano mijenja.
Ove je godine u 
CSC-ove uvedena obuka za prodaju. Time se nastoji poboljšati doživljaj kupovine u JYSKu. Customer Service Manager (voditeljica korisničke službe) u Finskoj, Miia Lauronen, uzbuđena je zbog novog stava prema prodaji.
"Za mene su prodaja i korisnička služba jedno te isto. Imamo hashtag pod nazivom #ExceedExpectations, a nadmašivanje očekivanja korisnika jest upravo ono što postižemo. Klijenti možda ne znaju razliku između madraca, potreban im je, na primjer, samo novi krevet. Tu im možemo pomoći da istraže svoje potrebe i iskuse vrhunski doživljaj", kaže Miia.
Drukčija vrsta komunikacije
Customer Service Supporter (pomoćnica u korisničkoj službi) u Finskoj, Roosa-Maria Olkkonen, nekoliko je godina radila u trgovini prije nego što se zaposlila u korisničkoj službi. Objašnjava kako je svakako riječ o drugačijem iskustvu kad ne možete vidjeti klijenta i klijent ne može osjetiti i isprobati proizvod.
"Smatram da je važno pružiti istu uslugu u korisničkoj službi kakvu pružamo u trgovinama. Neki klijenti možda neće zatražiti pomoć u trgovinama ili osoblje može biti zauzeto. U osnovi je riječ o postavljanju pitanja i slušanju klijenata, nakon čega slijedi razgovor o proizvodima", kaže Roosa-Maria.
Svakako se klijentu koji zove zbog pritužbe neće predstavljati naša tjedna ponuda, ističe Miia Lauronen.
"Pomoćnici u korisničkoj službi moraju se dodatno usredotočiti na ono što klijenti kažu i povezati točkice kako bi im ponudili proizvod koji im najviše odgovara. A ako klijent kupi novi krevet, trebamo im ponuditi i nožice za krevet, baš kao u trgovinama", kaže Miia.
