Úžasný vývoj v průzkumu spokojenosti zákazníků

Průzkum spokojenosti zákazníků pomáhá prodejnám JYSKu lépe pochopit potřeby a přání zákazníků navzdory nesnázím způsobeným koronavirem.

Průzkum spokojenosti zákazníků se poprvé uskutečnil v říjnu 2019 v Dánsku, České republice a na Slovensku.

Ve zbývajících zemích bývalého regionu Nordic a v JYSKu v Itálii začaly prodejny průzkum používat na začátku roku 2020 a ostatní budou následovat v roce 2021.

Kvůli první vlně epidemie koronaviru však spuštění průzkumu proběhlo jinak, než jsme plánovali.

"Začali jsme těsně před úderem první vlny koronaviru a pak pro tuto sezónu odstranili všechny tablety. Takže se průzkum v podstatě souvisle nepoužíval, až dokud jsme ho v létě nespustili znovu," vysvětluje District Manager Trainee Jimmy Thörne ze Švédska.

Užitečné podněty pro lepší služby zákazníkům

Navzdory potížím při prvním spuštění byl nový start v červnu úspěšný a průzkum přinesl prodejnám mnoho užitečných podnětů.

Údaje z průzkumu nejenom že pomáhají k lepší organizaci pracovních procesů a plánování směn v prodejnách, ale mají i pozitivní vliv na obsluhu zákazníků.

"Uvědomili jsme si, že průzkum ve svém důsledku zlepšuje služby zákaznkům, protože když si zákazníkům řeknete o hodnocení, budete se při obsluze víc snažit, což zároveň napomůže i doplňkovému prodeji," popisuje Jimmy.

Store Managerka Ronja Ali ze švédského Gustavsbergu průzkum také považuje za pozitivní příspěvek k zážitku zákazníků.

"Pro zákazníky je to hezké zakončení návštěvy prodejny. Cítí, že si jich vážíme, když je prosíme o zpětnou vazbu. Zákazníkům tak dáváme najevo, že něco mohou změnit a že nás v JYSKu zajímá, co si myslí," říká Ronja.

Skvělý vývoj pokračuje

Účast v průzkumu v regionu Nordic zaznamenala vynikající vývoj. Od srpna do konce října se celkový počet respondentů téměř zdvojnásobil, přestože některé země musely své prodejny kvůli vládním protiepidemickým opatřením opět zavřít.

Při pohledu na vývoj ve Švédsku je Jimmy zatím nadšený.

"Je to úžasné. V některých distriktech jsme za pár týdnů vyletěli z třicetiprocentní odezvy na čtyřicet procent. Začínali jsme na dvou třech procentech a teď máme za listopad ve Švédsku účast skoro dvacetiprocentní," pochvaluje si Jimmy.

Rozhodujícím faktorem pro vysokou účast je samozřejmě aktivní vybízení zákazníků, aby se o zpětnou vazbu podělili. Proto je velice důležité, aby zaměstnanci prodejny neustále zákazníkům průzkum připomínali.

"Zpočátku to bylo trochu těžké, ale když jsem já sama začala zákazníky žádat o zpětnou vazbu na prodejnu a obsluhu, zvykli si na to i moji kolegové. Stalo se to přirozenou součástí rozhovoru se zákazníkem, a když dostanete krásné hodnocení, je to takové příjemné uznání vaší práce," vysvětluje Store Managerka Ronja.

JYSK ve Švédsku teď chce dosáhnout ještě vyšší účasti zákazníků, aby mohl práci prodejen a služby zákazníkům nadále zlepšovat.

Viruvzdorné řešení

Začátkem podzimu přibylo řešení, které umožní podat zpětnou vazbu bezpečně navzdory koronaviru. S pomocí QR kódu zákazníci mohou snadno načíst kód a ohodnotit služby přímo na svém mobilním telefonu a už se nemusejí dotýkat obrazovky tabletu na prodejně.

"Nový QR kód opravdu pomohl. Je to skvělý doplněk, který pomůže udržet vysokou účast i přes epidemii koronaviru. Zákazníkům tím dáváme najevo, že nám na nich záleží a že situaci bereme skutečně vážně," říká Jimmy.