Customer Service Centres – în mijlocul pandemiei de coronavirus

Starea de urgență din primăvara aceasta a oprit majoritatea activităților, însă nu și pe cea a unităților Customer Service Centre (CSC) ale JYSK. Angajații acestor centre s-au confruntat cu cea mai aglomerată perioadă de până acum. În prezent, deși volumul de muncă s-a redus, centrele CSC sunt în continuare mai ocupate decât în mod normal.

Imaginați-vă un client căruia nu i-a fost livrat biroul pentru acasă la timp. Acesta sună la JYSK, iar robotul îi spune că timpul de așteptare este de aproximativ 90 de minute. După 90 de minute, în sfârșit îi vine rândul și, evident, este cum nu se poate mai nemulțumit de servicii.

Cu situații de acest gen s-a confruntat Customer Service Supporter Leon Bach de la JYSK Țările de Jos în martie, aprilie, mai și parțial în iunie. Astfel, un apel de la un client supărat era urmat, desigur, de un alt apel de la un client supărat, iar singurul lucru pe care îl putea face Leon era să își ceară scuze și, în anumite cazuri, să ofere vouchere sau carduri cadou.

„A fost îngrozitor cu atât de mulți clienți nervoși și cu volumul de muncă pe care îl aveam. Efectiv nu îți mai doreai să începi o nouă zi. Dar pentru că înainte de asta îmi plăcea foarte mult munca mea, am continuat. Acum lucrurile s-au îmbunătățit și, prin urmare, și starea mea psihică este mai bună”, ne-a spus Leon Bach.

Volum mare de muncă

Când aproximativ 80% din magazinele JYSK au fost forțate să închidă în primăvară din cauza coronavirusului, o mare parte din vânzări s-a făcut online, ceea ce a generat multe dificultăți în privința termenelor de livrare. Această situație a dus la cea mai aglomerată perioadă de până atunci pentru CSC-uri. De exemplu, numărul total de e-mailuri primite de CSC în aprilie 2019 a fost de 29.000, în vreme ce în aprilie 2020 s-a ridicat la 105.000. În aceeași perioadă, apelurile telefonice aproape că s-au dublat.

Acum, în toamnă, volumul de muncă este în continuare mai mare decât înainte de pandemie, iar Customer Service încearcă să se pregătească cât mai bine pentru lunile care urmează, ținând cont de Black Friday, Crăciun și potențialele noi restricții impuse de coronavirus. Însă, e dificil să prevezi cu exactitate ce va urma.

„Ne gândim să angajăm oameni noi sau să cerem ajutor din partea altor departamente. De asemenea, avem instrumente noi de trimitere a informațiilor în masă către clienți, ceea ce ne-ar ajuta să economisim timp și să muncim cât mai eficient posibil”, ne-a spus Tanja Ammentorp, Customer Service Director.

Nevoie acută de ajutor suplimentar

În primăvară, angajați din cadrul magazinelor JYSK, precum și din cadrul diferitelor servicii au venit în ajutorul nostru. De multe ori, programul aferent apelurilor a fost redus în vederea răspunderii la e-mailuri, iar lucrurile învățate din acea perioadă se vor dovedi de ajutor în următoarele luni în ceea ce privește direcționarea clienților către cele mai eficiente canale de comunicare.

De asemenea, au fost organizate întâlniri interne pe Skype și seri de pizza pentru ca personalul CSC să aibă ocazia să stea de vorbă și să mai râdă pentru a echilibra numărul de clienți nemulțumiți. Sperăm ca un plan bine pus la punct să ne ajute să evităm în lunile care urmează un număr la fel de ridicat de clienți supărați, ne-a spus Tari ter Maat, Customer Service Manager în Țările de Jos și Belgia.

„Am învățat că este important să prioritizăm sarcinile și să structurăm și mai bine lucrurile prin împărțirea cazurilor și pregătirea mai multor răspunsuri standard. Angajații CSC au învățat și să fie mai responsabili pe durata lucrului de acasă întrucât nu aveau cum să pună la fel de multe întrebări ca până atunci. Cred că acesta este unul dintre aspectele pozitive ale unei perioade atât de dificile”, a declarat Tari ter Maat.