Koronavirus zaměstnává zákaznická centra
Plošná karanténa letos na jaře zastavila spoustu aktivit, to však neplatilo pro zákaznická centra JYSKu (Custom Service Centres, CSC). Ta naopak zažila největší nápor v historii. Nyní už je tlak menší, ale i tak mají zákaznická centra víc práce než obvykle.
Představte si zákazníka, kterému nedorazil včas jeho nový psací stůl. Volá proto do JYSKu a hlas v telefonu mu oznámí, že na spojení bude čekat přibližně devadesát minut. Po devadesáti minutách konečně přijde na řadu a z poskytnuté služby je víc než zklamaný.
Customer Service Supporter Leon Bach z JYSKu v Nizozemí musel v březnu, dubnu, květnu a částečně i červnu čelit podobné situaci často. Jeden hovor s nespokojeným zákazníkem následoval druhý a Leon nemohl dělat nic jiného než se omlouvat a případně nabídnout slevovou nebo dárkovou poukázku.
"Tolik nespokojených zákazníků a takové pracovní vytížení bylo něco strašného. Ráno se člověku vůbec ani nechtělo chodit do práce. Mě ale moje práce do té doby opravdu moc bavila, a proto jsem vydržel. Teď už se situace zklidnila a moje myšlenky také," říká Leon Bach.
Obrovské vytížení
Když na jaře vinou koronaviru muselo 80 procent prodejen JYSKu zavřít, přesunula se velká část prodeje do internetového prostředí, z čehož vyplynula řada problémů s dodacími lhůtami. Výsledkem bylo vůbec nejvytíženější období, jaké kdy naše zákaznická centra zažila. Například celkový počet e-mailů, které zákaznická centra přijala v dubnu 2019, byl 29,000, zatímco v dubnu 2020 jich bylo 105,000. Počet telefonátů ve stejném období se téměř zdvojnásobil.
Na podzim 2020 je pracovní vytížení stále ještě vyšší než před koronavirem a zákaznická centra se snaží co nejlépe připravit na nadcházející měsíce s kampaněmi typu Black Friday a Vánoce a zároveň i potenciální opatření proti šíření koronaviru. Je však těžké cokoli předvídat.
"Uvažujeme o možnosti nabrat víc zaměstnanců nebo využít výpomoc z jiných oddělení. Máme také nové způsoby rozesílání hromadné komunikace zákazníkům, které nám ušetří čas a umožní co nejefektivnější práci," říká Customers Service Director Tanja Ammentorp.
Výpomoc byla nutná
Na jaře vypomáhali nejrůznější zaměstnanci z prodejen JYSKu i jiných oddělení. Hodiny vyhrazené pro telefonáty se často zkracovaly, aby byl čas vyřizovat e-maily, a zkušenosti z tohoto období se budou hodit v nadcházejících měsících, až budeme zákazníky chtít přesměrovat na nejefektivnější způsob komunikace.
Pro Customer Service Supportery se organizovaly i interní hovory přes Skype a večery s pizzou, aby si kolegové mohli popovídat, společně se zasmát a trochu vykompenzovat to množství nespokojených zákazníků. Kvalitní plán snad v nadcházejících měsících pomůže předejít tak velkému množství nespokojených zákazníků, říká Tari ter Maat, Customers Service Manager pro Nizozemí a Belgii.
"Pochopili jsme, jak důležité je seřadit si úkoly podle priorit, třídit jednotlivé případy, aby práce byla ještě lépe struktorovaná, a mít připravených víc standardních odpovědí. Při práci z domova se také supporteři naučili přebírat větší zodpovědnost, když se na mě nemohli neustále obracet s rychlými dotazy. To považuji za jeden z pozitivních aspektů tohoto náročného období," říká Tari ter Maat.
