Il coronavirus tiene impegnati i centri di assistenza clienti
Il lockdown dovuto al coronavirus di questa primavera ha interrotto molte attività, ma non quella dei Centri di assistenza clienti (CSC) di JYSK, che hanno registrato il periodo di lavoro più intenso che abbiano mai vissuto. Ora la pressione è minore, ma i centri di assistenza clienti sono sempre più impegnati del solito.
Immaginate un cliente che non ha ricevuto la sua nuova scrivania nei tempi previsti, e che quindi chiama JYSK e la voce registrata gli dice che il tempo di attesa è di circa 90 minuti. Dopo 90 minuti, arriva finalmente il suo turno, ma rimane profondamente deluso dal servizio.
Questo è stato uno dei problemi che il Customer Service Supporter Leon Bach di JYSK Paesi Bassi ha dovuto affrontare nei mesi di marzo, aprile, maggio e in parte giugno. Una conversazione con un cliente insoddisfatto comporta automaticamente l'insoddisfazione del cliente successivo e l'unica cosa che Leon poteva dire è che era dispiaciuto e, in alcune situazioni, offrire buoni o carte regalo.
"È stato terribile con così tanti clienti arrabbiati e il carico di lavoro da affrontare. Ogni mattina volevi solo non dover cominciare una nuova giornata lavorativa. Ma prima di tutto questo il mio lavoro mi piaceva molto ed è per questo che sono rimasto. Ora le cose vanno meglio e anche la mia serenità mentale è migliorata", dice Leon Bach.
Carico di lavoro intenso
Quando circa l'80% dei negozi JYSK è stato costretto a chiudere a causa del coronavirus in primavera, una gran parte delle vendite è stata effettuata online, causando molte difficoltà nei tempi di consegna. Il risultato è stato il periodo di maggiore attività mai vissuto dai centri di assistenza clienti. Ad esempio, il numero totale di e-mail che il centro di assistenza clienti ha ricevuto nell'aprile 2019 è stato di 29.000, mentre nell'aprile 2020 ne ha ricevute ben 105.000. Nello stesso periodo le telefonate sono quasi raddoppiate.
Nell'autunno del 2020, il carico di lavoro è tuttora più elevato rispetto a prima del coronavirus e il Servizio Clienti sta cercando di prepararsi al meglio per i prossimi mesi in vista del Black Friday, del Natale e delle eventuali nuove restrizioni. Tuttavia, le previsioni sono difficili da fare.
"Stiamo valutando la possibilità di assumere altri dipendenti o di ottenere aiuto da altri reparti. Abbiamo anche nuovi strumenti per inviare informazioni di massa ai clienti che possono farci risparmiare tempo e lavorare nel modo più efficiente possibile", afferma Tanja Ammentorp, Customer Service Director.
Necessità di un aiuto extra
In primavera, vari dipendenti del negozio JYSK e altre funzioni di servizio hanno dato una mano. Spesso le ore di assistenza telefonica sono state ridotte per dedicare più tempo alla risposta delle e-mail e quanto appreso in quel periodo sarà utile nei prossimi mesi per indirizzare i clienti verso canali più efficaci.
Sono state inoltre organizzate riunioni interne su Skype e serate pizza per il Customer Service Supporters per parlare e farsi una risata in modo da compensare il numero di clienti insoddisfatti. Un valido piano eviterà, si spera, lo stesso numero di clienti insoddisfatti nei mesi a venire, dice Tari ter Maat, Customer Service Manager nei Paesi Bassi e in Belgio.
"Abbiamo imparato che è importante dare priorità alle attività e migliorare la strategia, dividendo i casi e predisponendo un maggior numero di risposte standard. Il supporto clienti ha anche imparato ad assumersi maggiori responsabilità quando lavorava da casa e non poteva farmi sempre domande immediate. Penso che questa sia una delle parti positive in un periodo difficile", dice Tari ter Maat.
