Unified Commerce: een één jaar durende droom wordt bijna werkelijkheid
Datum:
Author: Anders Græsbøll Buch, Communications Consultant, JYSK
Categorie: Seamless Cross Channel
Het traject van de klant is erg veranderd sinds de lancering van de eerste JYSK-webshop in 2010. Unified Commerce is het antwoord van JYSK. Binnenkort kunnen onze klanten hun ervaring nog verder verbeteren met veel nieuwe functies.
In 2010 lanceerde JYSK de eerste webshop in Denemarken. Destijds waren webshops en fysieke winkels twee verschillende verkoopkanalen. Sindsdien heeft JYSK in alle landen webshops geïntroduceerd en veel functies toegevoegd. Het is bovendien duidelijk dat de twee verkoopkanalen moeten worden gecombineerd om aan de behoeften van de klant te voldoen.
Daarom is het Unified Commerce-project gestart en het resultaat van het harde werk wordt nu eerdaags zichtbaar. De uitrol begint dit voorjaar met veel voordelen voor medewerkers en klanten. Het eerste land is Denemarken, dan volgt Finland en over een paar jaar zullen alle nieuwe functies in alle 28 JYSK-landen beschikbaar zijn.
"De verwachtingen van de klant zijn erg veranderd en blijven veranderen. Daarom hebben wij ons er vooral op gericht om de klant online, in de winkels en in onze Customer Service Centres de naadloze ervaring te bieden waar zij behoefte aan hebben. Het maakt niet uit of klanten hun inkopen in de winkel of online doen, als ze maar bij JYSK winkelen", aldus Niels Veien, Executive Vice President Customer Experience, Digital & Business Development.
Modernere klanten
Met het oog op meer flexibiliteit moesten er een nieuw IT-platform en een nieuw verkooppunt komen. Unified Commerce maakt het mogelijk om overal en via alle contactpunten en apparaten te inspireren en informeren, te kopen, te wijzigen/annuleren, bestellingen uit te voeren en te ruilen/retourneren.
Bovendien worden alle functies ook beschikbaar op smartphones in de winkels. Dit maakt het mogelijk om bij de matrassen met een bestelling te beginnen en deze bij de kassa af te ronden of de volledige bestelling op de telefoon te voltooien.
Ook zullen onze collega's in de winkels producten kunnen verkopen die alleen online verkrijgbaar zijn en een onlinebestelling kunnen veranderen. Daarnaast wordt het nieuwe IT-systeem veel betrouwbaarder wat betreft levertijden en wanneer producten die niet op voorraad zijn, weer leverbaar zullen zijn. Dit zijn nog maar een paar voordelen.
"Het traject van de klant is ingewikkeld en omvat veel contactpunten. In dit traject kun je bij elk contactpunt klanten winnen of kwijtraken. Daardoor zagen wij in hoe belangrijk het is om alle contactpunten bij elkaar te brengen en nog meer te laten samenwerken", vertelt Niels.
Hoogtepunten van de nieuwe functies
- Alle functies van de kassa worden beschikbaar op smartphones. Het wordt bijvoorbeeld mogelijk om bij de matrassen met een bestelling via de telefoon te beginnen en deze bij de kassa af te ronden of op de telefoon te voltooien.
- Het wordt mogelijk om in de winkel producten te verkopen die alleen online verkrijgbaar zijn en klanten te helpen om een onlinebestelling te veranderen.
- Klanten in de winkel kunnen dezelfde bezorgopties kiezen als onlineklanten. In het algemeen wordt de afhandeling van bestellingen veel flexibeler, waardoor klanten sneller een bestelling kunnen ophalen. De winkelvoorraad kan worden gebruikt voor OOPUS-bestellingen
- De gegevens aan de hand waarvan kan worden bepaald wanneer een product dat niet op voorraad is, weer kan worden geleverd, worden veel betrouwbaarder.
- Als een klant een winkel bezoekt en thuis wil nadenken over de aankoop van een product, wordt het mogelijk om per e-mail een aanbod te sturen. Via de e-mail kan de klant inloggen en de bestelling thuis afronden. De verkoop komt dan toch op naam van de winkel.
