Інформація, що надходить від клієнтів, — це золота жила знань.

Компанія JYSK проводить опитування задоволеності клієнтів у всіх своїх магазинах, щоб отримати краще уявлення про те, чого хочуть клієнти, і забезпечити найкраще обслуговування.

Чого хочуть чоловіки або чого хочуть жінки — це поширений сюжет для популярних фільмів.

Але знати, чого хочуть інші люди, це не просто цікава ідея для фільму. Це може бути дуже корисним у роздрібній торгівлі, і, проводячи опитування задоволеності клієнтів у всіх магазинах JYSK, компанія прагне отримати краще уявлення про те, чого хочуть наші клієнти.

"Я гадаю що, це чудовий спосіб. Як лідер, я можу використовувати його, щоб мотивувати свою команду. У нас є полиця, де виставляються фотографії трьох співробітників з найвищим рейтингом за день, і я бачу, що це мотивує. Ми також використовуємо його для створення реклами на нашій внутрішній сторінці Facebook", — говорить Store Manager Штеффан Бьоркман з данської компанії JYSK у Хернінгу, яка вже більше трьох місяців працює з проектом з дослідження задоволеності клієнтів.

Customer First

На сьогодні ця система діє в Чехії, Словаччині та Данії з жовтня 2019 року, в той час як ряд інших країн почали використовувати її лише в 2020 році. 

Це означає, що JYSK отримав тисячі відгуків клієнтів, які вже довели свою ефективність.

"У JYSK ми говоримо: "Customer First". Але щоб поставити клієнта на перше місце, ми повинні точно знати, чого він хоче. Саме тому ми проводимо опитування задоволеності клієнтів у всіх магазинах JYSK", — пояснює Retail Process Coordinator в JYSK, Дженс Нордбі, і продовжує:

"Якщо покупці поставили магазину JYSK 4 або 5 зірок, то це свідчить про те, що рівень сервісу, що надається персоналом, безумовно, є найважливішим фактором. Однак це відбувається і тоді, коли клієнти оцінюють нас в 1 або 2 зірки, і ми чітко бачимо, що рівень сервісу та час очікування є двома найважливішими факторами для створення прекрасного враження у покупців", — говорить Дженс Нордбі.

Мотивація

У Хернінгу Store Manager Штеффан Бьоркманн також використовує систему в якості вхідного параметра для планування роботи свого персоналу.

"Я помітив, що в п'ятницю вдень задоволеність клієнтів була нижчою, тому що їм доводилося довше чекати на касі. Тому я змінив графік роботи таким чином, що у п'ятницю більше співробітників починають працювати раніше й залишаються довше", — говорить Штеффан.

Store Manager в Рача Братислава, Барбора Мацекова, також позитивно налаштована, незважаючи на деякі проблеми на початку.

"Спочатку це працювало не дуже добре, і нам знадобився деякий час, щоб почати використовувати результати. Але компанія дуже швидко все виправила", — говорить Барбора.

Як і її колеги, Store Manager, вона ділиться позитивними коментарями зі своєю командою для заохочення й мотивації, а також бачить інші переваги при порівнянні опитування "Задоволеність клієнтів" з "Таємними покупками".

"Опитування задоволеності клієнтів на 100 відсотків краще, тому що ми можемо отримати зворотний зв'язок в будь-який час і в будь-який день. Таємний Шопінг базується лише на одному дні, і результат може бути поганим у порівнянні зі звичайним днем", — говорить Барбора.

Не забудьте запитати клієнтів

Цю думку поділяє її колега, Store Manager з компанії JYSK Ліберец-Рохліце в Чехії, Мартін Водічка.

"Таємні покупки" були ненадійні. Таємні Покупки бувають складними для клієнтів, і деякі з них не розуміють питань. Тому я очікував кращого зворотного зв'язку, і це теж те, що ми помітили", — говорить Мартін.

Як і його колеги він вивчає результати разом зі своєю командою, щоб подивитися, що можна поліпшити і мотивувати, ділячись позитивними відгуками клієнтів.

Інше зауваження, з яким згодні всі три менеджери магазинів, це необхідність задавати питання клієнтам, щоб отримати зворотний зв'язок.

"Ми просимо всіх наших клієнтів висловити нам свої зауваження, щоб ми могли поліпшити наші послуги. Ми намагаємося, щоб у кожного була така можливість, і ми допомагаємо літнім людям, щоб вони теж могли стати частиною нашого поліпшення", — говорить Барбора зі Словаччини.

Штеффан з Данії поділяє цю думку.

"Головне завдання — змусити всіх співробітників звертатися до клієнтів з проханням висловити свою думку. Іноді це буває важко, тому що існує так багато інших моментів, про які потрібно поговорити з клієнтами. Але я вважаю, що ми повинні, принаймні, питати в тих ситуаціях, коли ми даємо поради клієнту, так як дуже важливо дізнатися думку про такого роду послуги", — говорить Штеффан.

У даний час у всіх магазинах JYSK проводиться опитування задоволеності клієнтів. Процес, який, як очікується, буде завершено на 10 тижні.