Input van klanten is een goudmijn van kennis

JYSK introduceert Customer Satisfaction Survey in alle winkels om een beter inzicht te krijgen in wat de klanten willen en om hun de best mogelijke service te bieden.

Wat mannen willen of wat vrouwen willen is een gangbare plot voor populaire films.

Maar weten wat andere mensen willen is niet alleen een leuk idee voor een film. Het kan erg nuttig zijn binnen retail en door Customer Satisfaction Survey in alle JYSK-winkels te introduceren, hoopt JYSK een beter inzicht te krijgen in wat onze klanten willen.

"Ik denk dat het een zeer goed hulpmiddel is. Als leidinggevende kan ik het gebruiken om mijn team te motiveren. We hebben een plank waarop de foto's van de drie medewerkers met de hoogste dagscore staan, en ik kan zien dat dit motiverend werkt. We gebruiken het ook om een hype te creëren op onze interne Facebookpagina", zegt Store Manager Steffan Bjørkman van JYSK Herning in Denemarken, die ruim drie maanden met de klanttevredenheidsenquête heeft gewerkt.

Customer First

Het systeem is sinds oktober 2019 in gebruik in Tsjechië, Slowakije en Denemarken en een aantal andere landen is het in 2020 gaan gebruiken. 

Dat betekent dat JYSK inmiddels duizenden klantbeoordelingen heeft ontvangen en die zijn al nuttig gebleken.

"Bij JYSK zeggen we Customer First. Maar om de klant centraal te stellen, moeten we exact weten wat de klant wil. Dat is de reden dat we Customer Satisfaction Survey in alle JYSK-winkels introduceren", verklaart Retail Process Coordinator bij JYSK, Jens Nordby, en hij voegt eraan toe:

"Wanneer klanten een JYSK-winkel 4 of 5 sterren hebben gegeven, kunnen we zien dat het serviceniveau dat door de medewerkers wordt geboden, verreweg de belangrijkste factor is. Dat geldt echter ook wanneer klanten ons 1 or 2 sterren geven, en we kunnen duidelijk zien dat het serviceniveau en de wachttijd de twee belangrijkste factoren zijn voor het creëren van een goede klantervaring", zegt Jens Nordby.

Motiveren

In Herning gebruikt Store Manager Steffan Bjørkman het systeem ook als input voor zijn personeelsplanning.

"Ik kon zien dat de klanttevredenheid op de vrijdagmiddag lager was doordat onze klanten langer moesten wachten bij de kassa. Ik heb de planning daarom zo aangepast dat er vrijdags meer medewerkers later beginnen en dan langer blijven", zegt Steffan.

Store Manager in Rača Bratislava, Barbora Macekova, is ook positief, ook al waren er aanvankelijk wat problemen.

"Het werkte in het begin niet goed en het duurde een tijdje voordat we het gingen gebruiken. Maar het bedrijf heeft het probleem snel verholpen", zegt Barbora.

Net als haar Store Manager-collega's deelt ze positieve commentaren met haar team om de medewerkers te stimuleren en te motiveren en ze ziet ook andere voordelen die Customer Satisfaction Survey biedt ten opzichte van Mystery Shopping.

"Customer Satisfaction Survey is 100 procent beter omdat we op elk moment en elke dag feedback kunnen krijgen. Mystery Shopping is gebaseerd op slechts één dag en dat zou net een slechte dag kunnen zijn in plaats van een normale dag", aldus Barbora.

Vergeet niet om klanten te vragen

Deze mening wordt gedeeld door Store Manager-collega van JYSK Liberec-Rochlice in Tsjechië, Martin Vodicka.

"Mystery Shopping was niet betrouwbaar. De vorm van Mystery Shopping was soms lastig voor klanten en sommigen van hen begrepen de vragen niet. Daarom verwachtte ik nu betere feedback en dat bleek ook het geval te zijn", zegt Martin.

Net als zijn collega's neemt hij de tijd om de resultaten met zijn team te bespreken om te zien wat er kan worden verbeterd en om te motiveren door positieve klantbeoordelingen te delen.

Iets anders waar alle drie Store Manager het over eens zijn, is de noodzaak om klanten te vragen om feedback te geven.

"We vragen al onze klanten om ons feedback te geven om onze dienstverlening te verbeteren. We zorgen ervoor dat iedereen de kans krijgt om dat te doen en we helpen oudere klanten, zodat ook zij kunnen bijdragen aan onze verbeteringen", zegt Barbora uit Slowakije.

Steffan uit Denemarken is het daarmee eens.

"Het grootste probleem is om ervoor te zorgen dat alle medewerkers klanten om feedback vragen. Dat kan soms lastig zijn, omdat er zo veel andere dingen zijn die we aan de klanten moeten vragen. Maar ik ben van mening dat we het in elk geval moeten vragen in situaties waarbij we tijd hebben besteed aan het adviseren van een klant, omdat het erg belangrijk is om feedback te krijgen over dat soort diensten", zegt Steffan.

Customer Satisfaction Survey wordt op dit moment geïmplementeerd in alle JYSK-winkels. Een proces dat naar verwachting afgerond zal zijn in week 10.