Názory zákazníkov sú ako zlatá baňa poznatkov

Spoločnosť JYSK zavádza vo všetkých predajniach prieskum spokojnosti zákazníkov, aby lepšie pochopila potreby zákazníkov a poskytla im tie najlepšie služby.

Túžby mužov a žien sú bežný námet, ktorý nájdete v obľúbených filmoch.

No poznanie túžob ostatných nie je len zaujímavá myšlienka pre filmy. Je veľmi užitočná aj v maloobchodnom svete. Spoločnosť JYSK sa snaží zavedením prieskumu spokojnosti zákazníkov vo všetkých predajniach získať lepšie pochopenie toho, čo naši zákazníci chcú.

„Myslím si, že je to skvelý nástroj. Ako vedúci ho môžem využiť na motiváciu tímu. V predajni máme policu, kde vystavujeme fotografie troch zamestnancov, ktorí mali v daný deň najvyššie hodnotenie, a vidím ako ich to motivuje. Prieskum používame aj na vytvorenie nadšenia na našej vnútornej facebookovej stránke,“ uvádza Steffan Bjørkman, vedúci predajne JYSK Herning v Dánsku, ktorý s prieskumom spokojnosti zákazníkov pracuje už viac ako tri mesiace.

Zákazník na prvom mieste

Tento systém funguje v Českej republike, Dánsku a na Slovensku už od októbra 2019, zatiaľ čo ostatné krajiny ho začali používať v roku 2020. 

To znamená, že spoločnosť JYSK už získala tisícky hodnotení zákazníkov, ktoré sa osvedčili ako veľmi užitočné.

„V spoločnosti JYSK je pre nás Zákazník na prvom mieste. No na realizáciu tejto myšlienky musíme presne vedieť, čo zákazníci chcú. Práve preto zavádzame do všetkých predajní JYSK prieskum spokojnosti zákazníkov,“ vysvetľuje Jens Nordby, koordinátor maloobchodných procesov v spoločnosti JYSK, a dodáva:

„Keď zákazník ohodnotí predajňu JYSK 4 alebo 5 hviezdičkami, je to dôkaz toho, že úroveň služieb, ktorú mu poskytli zamestnanci, bola tým najdôležitejším faktorom. To isté však platí, ak nám dajú zákazníci 1 alebo 2 hviezdičky, pretože jasne vidíme, že skúsenosť zákazníkov vytvárajú dva najdôležitejšie faktory, a to úroveň služieb a doba čakania,“ hovorí Jens Nordby.

Motivácia

Steffan Bjørkman, vedúci predajne Herning, používa tento systém aj ako pomôcku pri plánovaní harmonogramu zamestnancov.

„Videl som, že spokojnosť zákazníkov klesala piatkové popoludnia, pretože museli pri pokladni dlhšie čakať. Preto som sa rozhodol zmeniť harmonogram tak, aby v piatok začínalo viac zamestnancov neskôr a zostali dlhšie,“ vysvetľuje Steffan.

Barbora Maceková, vedúca predajne Rača Bratislava, sa k prieskumu tiež stavia pozitívne aj napriek niektorým počiatočným problémom.

„Na začiatku nefungoval správne a chvíľu nám trvalo, kým sme ho mohli používať. No spoločnosť ho dokázala rýchlo opraviť,“ vysvetľuje Barbora.

Podobne ako ostatní vedúci predajne, aj ona sa delí o pozitívne komentáre z prieskumu spokojnosti zákazníkov so svojím tímom, aby ho podporila a motivovala, a pri porovnaní s Mystery Shoppingom vidí aj jeho ďalšie výhody.

„Prieskum spokojnosti zákazníkov je 100-percentne lepší, pretože dostávame spätnú väzbu nepretržite. Mystery Shopping spočíva len v jednom dni, a práve ten môže byť slabší než bežné dni,“ vysvetľuje Barbora.

Nezabudnite požiadať zákazníkov

Tento názor zdieľa aj jej kolega Martin Vodička, vedúci predajne JYSK Liberec-Rochlice v Českej republike.

„Mystery Shopping bol nespoľahlivý. Princíp Mystery Shoppingu mohol byť pre zákazníkov zložitý a niektorí nechápali otázky. Preto som očakával lepšiu spätnú väzbu a presne tú sme aj dostali,“ hovorí Martin.

Podobne ako jeho kolegovia, aj on venuje istý čas tomu, aby si s tímom prešli výsledky a zistili, ako ich môžu zlepšiť. Rovnako využíva pozitívne hodnotenia zákazníkov ako motiváciu.

Ďalšia vec, na ktorej sa všetci traja vedúci predajne zhodli, je potreba požiadať zákazníkov o spätnú väzbu.

„Žiadame našich zákazníkov, aby nám dali spätnú väzbu a pomohli nám zlepšiť naše služby. Zabezpečujeme, aby mali túto príležitosť všetci, a pomáhame starším, keďže chceme, aby boli aj oni súčasťou nášho zlepšenia,“ vysvetľuje Barbora zo Slovenska.

Steffan z Dánska súhlasí.

„Najväčší problém je presvedčiť všetkých zamestnancov, aby zákazníkov požiadali o spätnú väzbu. Niekedy to môže byť náročné, keďže je tu plno ďalších vecí, na ktoré sa musíme zákazníkov spýtať. Podľa môjho názoru by sme tak však mali spraviť aspoň v situáciách, keď sme istý čas strávili pomáhaním zákazníkovi, keďže je získanie spätnej väzby na túto službu skutočne dôležité,“ vysvetľuje Steffan.

Prieskum spokojnosti zákazníkov sa práve zavádza do všetkých predajní JYSK. Tento proces by mal podľa plánov skončiť v 10. týždni.