Получаваните от клиентите отзиви е златна мина от информация

JYSK въвежда Проучване за удовлетвореността на клиентите във всички магазини, за да получава по-добра представа за това, което клиентите искат, и да предоставя възможно най-доброто обслужване.

Какво искат мъжете или жените е често срещан сюжет в популярните филми.

Но да знаем какво искат другите хора не е просто забавна идея за филм. Това може да бъде много полезно за продажбите, затова въвеждайки Проучването за удовлетвореността на клиентите във всички магазини на JYSK, JYSK цели да получи повече информация за това, което нашите клиенти искат.

„Мисля, че това е един много добър инструмент. Като ръководител, мога да го използвам, за да мотивирам своя екип. Разполагаме с рафт, на който се поставят снимките на тримата служители с най-висок рейтинг за деня, и за мен е очевидно, че това мотивира. Също така го използваме, за да създаваме реклама на нашата вътрешна Facebook страница“, казва Store Manager Стефан Бьоркман от JYSK Хернинг в Дания, който е работил с проучването за удовлетвореността на клиентите в продължение на повече от три месеца.

Customer First

От октомври 2019 г. и до този момент системата функционира в Чешката република, Словакия и Дания, а няколко други държави са започнали да я използват през 2020 г. 

Това означава, че JYSK е получила хиляди мнения на клиенти, които вече са били от полза.

„В JYSK казваме „Customer First“. Но за да поставим клиента на първо място, трябва да знаем какво точно искат клиентите. Поради тази причина въвеждаме Проучване за удовлетвореността на клиентите във всички магазини на JYSK“, обяснява Retail Process Coordinator в JYSK Йенс Нордби и продължава:

„Когато клиентите са дали 4 или 5 звезди на магазин на JYSK, това означава, че нивото на обслужване, предоставяно от персонала, е най-важният фактор. Но така е и когато клиентите ни дават 1 или 2 звезди и това недвусмислено ни показва, че нивото на обслужване и времето за чакане са двата най-важни фактора за създаване на отлично преживяване на клиентите“, казва Йенс Нордби.

Мотивация

В Хернинг Store Manager Стефан Бьоркман използва системата също и като източник на данни за планиране на дейността на неговия екип.

„Забелязах, че удовлетвореността на клиентите е по-ниска в петък следобед, тъй като клиентите трябваше да чакат по-дълго на касите. Поради това промених планирането, така че повече служители да започват работа по-късно в петък и да остават в магазина по-дълго“, казва Стефан.

Store Manager в Рача, Братислава, Барбора Мацекова също е настроена положително, независимо от някои проблеми в началото.

„В началото не функционираше правилно и ни отне известно време, за да започнем да го използваме. Но компанията бързо отстрани проблемите“, казва Барбора.

Подобно на своите колеги Store Manager тя споделя положителни коментари с екипа си, за да ги окуражи и мотивира, а също вижда и други предимства, когато сравнява Проучването за удовлетвореността на клиентите с пазаруване „под прикритие“.

„Проучването за удовлетвореността на клиентите е 100 процента по-добро, тъй като можем да получаваме отзиви по всяко време и всеки ден. Пазаруването „под прикритие“ се провежда само в един ден и това може да бъде „лошият“ ден в сравнение с нормалните дни“, казва Барбора.

Не забравяйте да помолите клиентите

Това мнение се споделя от нейния колега Store Manager от JYSK Либерец-Рочлице в Чешката република, Мартин Водичка.

„Пазаруването „под прикритие“ не беше надеждно. Самата форма на пазаруването „под прикритие“ затрудняваше клиентите и някои от тях не можеха да разберат въпросите. Затова очаквах по-добри отзиви, и това е, което наблюдавахме“, казва Мартин.

Подобно на своите колеги той отделя време за преглеждане на резултатите със своя екип, за да разбере какво може да бъде подобрено и да мотивира служителите, като споделя положителните отзиви от клиентите.

Друго нещо, с което и тримата Store Manager са съгласни, е нуждата клиентите да бъдат помолени да дадат своето мнение.

„Молим всички клиенти да дадат своето мнение за това как да подобрим нашето обслужване. Стараем се всеки да има възможност да го направи и помагаме на по-възрастните хора, така че те също да бъдат част от подобряването на обслужването“, казва Барбора от Словакия.

Стефан от Дания е съгласен с това.

„Най-големият проблем е да накараме всички служители да помолят клиентите да дадат мнение. Понякога това може да бъде трудно, защото има толкова много други неща, за които трябва да попитаме клиентите. Но според мен трябва да искаме мнение поне в ситуациите, когато сме отделили време, за да дадем съвет на даден клиент, тъй като е много важно да получаваме мнения за този тип обслужване“, казва Стефан.

Проучването за удовлетвореността на клиентите в момента се въвежда във всички магазини на JYSK. Очаква се процесът да приключи през седмица 10.