Τα σχόλια των πελατών αποτελούν χρυσωρυχείο γνώσης

Η JYSK παρουσιάζει την Customer Satisfaction Survey (Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών) σε όλα τα καταστήματα, προκειμένου να κατανοήσουμε καλύτερα τι θέλουν οι πελάτες και να προσφέρουμε την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση.

Αυτό που θέλουν οι άντρες και οι γυναίκες είναι ένα θέμα που χρησιμοποιείται συχνά στις ταινίες.

Όμως το να ξέρεις τι θέλουν οι άνθρωποι δεν είναι μόνο μια διασκεδαστική ιδέα για σενάριο. Μπορεί να αποδειχθεί ιδιαίτερα χρήσιμο στη λιανική και με την εισαγωγή της Έρευνας Ικανοποίησης Πελατών σε όλα τα καταστήματα της JYSK, η JYSK στοχεύει να κατανοήσει καλύτερα τι θέλουν οι πελάτες της.

«Νομίζω πως είναι ένα πολύ καλό εργαλείο. Ως ηγέτης, μπορώ να το χρησιμοποιήσω για να δώσω κίνητρο στην ομάδα μου. Έχουμε ένα ράφι στο οποίο τοποθετούνται οι φωτογραφίες των τριών εργαζόμενων με τις υψηλότερες βαθμολογίες της εβδομάδας και βλέπω ότι αυτό προσφέρει κίνητρα. Το χρησιμοποιούμε επίσης για να δημιουργήσουμε hype στη σελίδα μας στο Facebook», λέει ο Store Manager Steffan Bjørkman από την JYSK Herning στη Δανία, ο οποίος εργάζεται με την έρευνα ικανοποίησης πελατών εδώ και περισσότερους από τρεις μήνες.

Customer First

Μέχρι στιγμής, το σύστημα εφαρμόζεται στην Τσέχικη Δημοκρατία, τη Σλοβακία και τη Δανία από τον Οκτώβριο του 2019, ενώ διάφορες άλλες χώρες άρχισαν να το χρησιμοποιούν το 2020. 

Αυτό σημαίνει ότι η JYSK έχει λάβει χιλιάδες σχόλια πελατών, που έχουν ήδη αποδειχθεί χρήσιμα.

«Στην JYSK λέμε Customer First. Αλλά για να δώσουμε προτεραιότητα στον πελάτη, πρέπει να ξέρουμε ακριβώς τι θέλει. Γι' αυτό παρουσιάζουμε την Customer Satisfaction Survey (Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών) σε όλα τα καταστήματα της JYSK», εξηγεί ο Retail Process Coordinator της JYSK, Jens Nordby και συνεχίζει:

«Όταν οι πελάτες δίνουν σε ένα κατάστημα JYSK 4 ή 5 αστέρια, διαπιστώνουμε ότι το επίπεδο εξυπηρέτησης που παρέχεται από το προσωπικό είναι μακράν ο σημαντικότερος παράγοντας. Ωστόσο, αυτό ισχύει και όταν οι πελάτες μάς δίνουν 1 ή 2 αστέρια και βλέπουμε ξεκάθαρα ότι το επίπεδο εξυπηρέτησης και ο χρόνος αναμονής αποτελούν δύο από τους σημαντικότερους παράγοντες για τη δημιουργία μιας τέλειας εμπειρίας πελάτη», λέει ο Jens Nordby.

Παροχή κινήτρων

Στο Herning, ο Store Manager Steffan Bjørkman χρησιμοποιεί το σύστημα και ως οδηγό στον προγραμματισμό του προσωπικού του.

«Διαπίστωσα ότι η ικανοποίηση πελατών ήταν χαμηλότερη τα απογεύματα της Παρασκευής, επειδή οι πελάτες μας περίμεναν περισσότερη ώρα στο ταμείο. Επομένως, άλλαξα τον προγραμματισμό για να ξεκινούν τη βάρδιά τους περισσότεροι υπάλληλοι αργότερα τις Παρασκευές και να παραμένουν περισσότερο», λέει ο Steffan.

Η Store Manager στη Rača Bratislava, Barbora Macekova, είναι επίσης θετική, παρά την παρουσία κάποιων προβλημάτων στην αρχή.

«Στην αρχή δεν λειτουργούσε καλά και μας πήρε λίγο χρόνο να αρχίσουμε να το χρησιμοποιούμε. Αλλά η εταιρεία διόρθωσε όλα τα προβλήματα πολύ γρήγορα», λέει η Barbora.

Όπως και οι συνάδελφοι Store Manager, μοιράζεται τα θετικά σχόλια με την ομάδα της για να την ενθαρρύνει και να της προσφέρει κίνητρα, ενώ διαπιστώνει και άλλα πλεονεκτήματα, όταν συγκρίνει την Customer Satisfaction Survey (Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών) με το Mystery Shopping.

«Η Customer Satisfaction Survey (Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών) είναι 100% καλύτερη, γιατί λαμβάνουμε σχόλια οποιαδήποτε στιγμή και οποιαδήποτε ημέρα. Το Mystery Shopping βασίζεται μόνο σε μία ημέρα και μπορεί να τύχει να αφορά μια κακή ημέρα», λέει η Barbora.

Να θυμάστε να ρωτάτε τους πελάτες

Αυτήν την άποψη έχει και ο συνάδελφος Store Manager από την JYSK Liberec-Rochlice στην Τσέχικη Δημοκρατία, Martin Vodicka.

«Το Mystery Shopping ήταν αναξιόπιστο. Η μορφή του ήταν δύσκολη για τους πελάτες και κάποιοι δεν καταλάβαιναν τις ερωτήσεις. Οπότε περίμενα καλύτερα σχόλια και αυτά βλέπουμε πλέον», λέει ο Martin.

Όπως και οι συνάδελφοί του, ο Martin αφιέρωσε χρόνο στον έλεγχο των αποτελεσμάτων με την ομάδα του, για να δουν τι μπορεί να βελτιωθεί και να προσφερθούν κίνητρα με κοινοποίηση των θετικών σχολίων των πελατών.

Ένα ακόμη σημείο στο οποίο συμφωνούν και οι τρεις Store Manager είναι η ανάγκη να γίνονται ερωτήσεις στους πελάτες, για να λαμβάνονται τα σχόλιά τους.

«Ζητάμε από όλους τους πελάτες μας να μας κάνουν σχόλια για να βελτιώσουμε τις υπηρεσίες μας. Φροντίζουμε όλοι να έχουν την ευκαιρία να το κάνουν και βοηθάμε τους ηλικιωμένους, ώστε να μπορούν να συμμετάσχουν και αυτοί στη βελτίωσή μας», λέει η Barbora από τη Σλοβακία.

Ο Steffan από τη Δανία συμφωνεί.

«Το μεγαλύτερο πρόβλημα είναι να βεβαιωθούμε πως όλοι οι εργαζόμενοι θα ζητούν σχόλια από τους πελάτες. Αυτό μπορεί να είναι δύσκολο μερικές φορές, γιατί υπάρχουν πολλά άλλα πράγματα για τα οποία πρέπει να ρωτάμε τους πελάτες. Αλλά θεωρώ ότι θα πρέπει να τους ρωτάμε τουλάχιστον όταν έχουμε περάσει χρόνο δίνοντάς τους συμβουλές, καθώς είναι πολύ σημαντικό να παίρνουμε σχόλια για αυτό το είδος υπηρεσιών», λέει ο Steffan.

Η Customer Satisfaction Survey (Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών) εφαρμόζεται αυτήν την περίοδο σταδιακά σε όλα τα καταστήματα JYSK. Η διαδικασία αναμένεται να ολοκληρωθεί την 10η εβδομάδα.