Povratne informacije klijenata su neopisivo vrijedne

JYSK u sve prodavnice uvodi Anketu o zadovoljstvu klijenata radi boljeg razumijevanja šta klijenti želje i da bi im se pružila najbolja moguća usluga.

Šta muškarci žele i šta žene žele predstavlja čestu temu u popularnim filmovima.

Ali znati šta drugi žele je više od zabavne ideje za film. To znati može biti vrlo korisno u maloprodaji i cilj uvođenja Ankete o zadovoljstvu klijenata u sve JYSKove prodavnice jest bolje razumijevanje šta JYSKovi klijenti žele.

„Mislim da je to vrlo dobar alat. Kao vođa, mogu ga iskoristiti za motiviranje svog tima. Imamo policu na kojoj se nalaze slike triju zaposlenika s najboljom dnevnom ocjenom i primjećujem da ih to motivira. Taj alat koristimo i za stvaranje popularnosti na našoj internoj Facebook stranici”, kaže Store Manager Steffan Bjørkman iz JYSKa u Herningu u Danskoj; on već više od tri mjeseca radi s anketom o zadovoljstvu klijenata.

Customer First

Taj sistem primjenjuje se u Češkoj Republici, Slovačkoj i Danskoj od oktobra 2019., a niz drugih zemalja počeo ga je koristiti 2020. godine. 

To znači da je JYSK primio hiljade recenzija klijenata, koje su se već pokazale korisnima.

„Mi u JYSKu volimo reći da su klijenti najvažniji. Ali da bismo klijente postavili na prvo mjesto, moramo tačno znati šta oni žele. Zato u sve JYSKove prodavnice uvodimo Anketu o zadovoljstvu klijentu”, objašnjava Jens Nordby, Retail Process Coordinator (koordinator procesa maloprodaje) u JYSKu, i kaže u nastavku:

„Kada klijenti daju JYSKovoj prodavnici 4 ili 5 zvjezdica, znamo da je nivo usluge koju osoblje pruža najvažniji faktor. Međutim, to također važi kada nam klijenti daju 1 ili 2 zvjezdice i jasno vidimo da su nivo usluge i vrijeme čekanja dva najvažnija faktora za omogućavanje izvrsnog zadovoljstva klijenata”, kaže Jens Nordby.

Motiviranje

U Herningu Store Manager Steffan Bjørkman također koristi taj sistem kao izvor informacija za planiranje ljudskih resursa.

„Primijetio sam da je zadovoljstvo klijenata niže petkom popodne jer su naši klijenti morali duže čekati na blagajni. Zato sam promijenio raspored, pa više zaposlenika petkom počinje kasnije s radom, ali oni zato ostaju duže na poslu”, kaže Steffan.

Barbora Macekova, Store Manager u Rači u Bratislavi, također vidi stvari u pozitivnom svjetlu unatoč nekim početnim problemima.

„Sistem u početku nije pravilno funkcionirao i trebalo nam je malo vremena da ga počnemo koristiti. Ali kompanija je vrlo brzo riješila problem”, kaže Barbora.

Kao i njene kolege na funkciji Store Manager, ona dijeli pozitivne komentare sa svojim timom da bi ga ohrabrila i motivirala, a prepoznaje i druge prednosti Ankete o zadovoljstvu klijenata u odnosu na tajnu kupovinu.

„Anketa o zadovoljstvu klijenata je definitivno bolja jer svaki dan možemo dobiti povratne informacije. Tajna kupovina izvodi se samo jedan dan, a to može biti i loš dan u odnosu na normalne dane”, kaže Barbora.

Obavezno upitajte klijente

To mišljenje dijeli njen kolega Store Manager iz JYSKa Liberec-Rochlice u Češkoj Republici, Martin Vodička.

„Tajna kupovina bila je nepouzdana. Format tajne kupovine bio je težak za klijente, a neki od njih nisu razumjeli pitanja. Zato sam očekivao bolje povratne informacije, a njih smo i dobili”, kaže Martin.

Kao i njegove kolege, on pregledava rezultate sa svojim timom da bi utvrdio šta se može poboljšati i da bi motivirao zaposlenike dijeljenjem pozitivnih recenzija klijenata.

Još jedna stvar, o kojoj se sva tri Store Managera slažu, jest da je klijente potrebno upitati da bi se dobile povratne informacije.

„Sve svoje klijente zamolimo da nam daju povratne informacije radi poboljšanja naših usluga. Brinemo se o tome da svi dobiju priliku za to i pomažemo starijim osobama da bi i oni doprinijeli našem poboljšanju”, kaže Barbora iz Slovačke.

Steffan iz Danske se slaže.

„Najveći je problem postići da svih zaposlenici zamole klijente za povratne informacije. To nekad može biti teško, ali ima vrlo puno drugih pitanja koja moramo postaviti klijentima. Smatram da klijente barem trebamo upitati ako smo odvojili vrijeme da bismo im dali savjet jer je zaista važno da dobijemo povratne informacije o toj vrsti usluga”, kaže Steffan.

Anketa o zadovoljstvu klijenata trenutno se uvodi u sve JYSKove prodavnice. Očekujemo da će se taj proces dovršiti u 10. sedmici.