Input fra kunderne er en guldmine af informationer

JYSK er i fuld gang med at indføre Customer Satisfaction Survey i alle butikker for at få en bedre forståelse af kundernes ønsker, så JYSK kan give den bedst mulige kundeservice.

Hvad mænd eller kvinder i virkeligheden ønsker, er, som de fleste nok har set, et ofte brugt plot i film.

Men at vide, hvad andre mennesker gerne vil have, er ikke kun en sjov idé til en film. Det kan være meget nyttigt i retail, og ved at indføre Customer Satisfaction Survey i alle JYSK-butikker, er det målet at forstå vores kunder endnu bedre.

”Jeg synes, det er et godt værktøj. Som leder kan jeg bruge det til at motivere mit team. Vi har en hylde, hvor vi hver dag placerer billeder af de tre kolleger, der har fået den bedste rating, og jeg kan se, at det virkelig er noget, der motiverer. Vi bruger det også til at skabe noget liv på Facebook,” siger Store Manager Steffan Bjørkman fra JYSK i Herning, hvor de har haft Customer Satisfaction Survey i mere end tre måneder.

Customer First

Systemet er blevet brugt i Tjekkiet, Slovakiet og Danmark siden oktober 2019, mens en række andre lande har indført det i begyndelsen af 2020.

Derfor har JYSK også allerede modtaget tusindvis af reviews, hvilket er meget brugbart.

“I JYSK snakker vi altid om Customer First. Men hvis vi virkelig skal sikre, at det er Customer First, er vi nødt til at vide, præcist hvad kunderne ønsker. Det er grunden til, at vi introducerer Customer Satisfaction Survey i alle butikker,” forklarer Process Coordinator i JYSK Jens Nordby.

“Når kunderne har givet en JYSK-butik 4 eller 5 stjerner, kan vi se, at den service, medarbejderne har givet, er klart den vigtigste årsag. Omvendt er serviceniveauet også angivet som årsag, når kunderne kun giver 1 eller 2 stjerner, og det er tydeligt, at kundeservice og ventetid ved kassen er de to vigtigste faktorer, når det handler om at give kunderne en god oplevelse,” fortsætter han.

Motiverende

I Herning bruger Store Manager Steffan også systemet, når han planlægger arbejdstider.

“Ud fra Customer Satisfaction Survey kunne jeg se, at kunderne var mindre tilfredse fredag eftermiddag, fordi der var længere ventetid ved kassen. Derfor har jeg ændret bemandingen, så flere medarbejdere møder senere ind om fredagen, men til gengæld bliver længere,” siger Steffan.

Store Manager i Racá i Bratislava, Barbora Macekova, er også glad for Customer Satisfaction Survey på trods af nogle udfordringer I begyndelsen.

“Det virkede ikke ordentligt til at begynde med, men virksomheden bag systemet var heldigvis hurtige til at fikse det,” siger Barbora.

Ligesom hendes kolleger deler hun de positive kommentarer med sit team for at skabe mere motivation. Derudover ser hun også andre fordele ved Customer Satisfaction Survey sammenlignet med Mystery Shopping.

“Customer Satisfaction Survey er 100 procent bedre, fordi vi kan få feedback på alle tider af dagen hver eneste dag. Mystery shopping var baseret på én enkelt dag, og så var det rigtig ærgerligt, hvis det var en dårlig dag sammenlignet med den normale standard,” siger Barbora.

husk at spørge 

Samme holdning har Martin Vodicka, der er Store Manager i JYSK i Liberec-Rochlice i Tjekkiet.

“Mystery shopping var upålideligt. Selve formen kunne være svær for kunderne at forstå, og mange af dem forstod ikke spørgsmålene. Derfor forventede jeg bedre feedback fra Customer Satisfaction Survey, og det har også været min oplevelse,” siger Martin.

Ligesom sine kolleger bruger han tid på at gå igennem resultaterne med sit team, på at se, hvor de kan forbedre sig, og for at opnå motivation ved at dele kommentarer fra glade kunder.

Noget andet, som de tre Store Managers er enige om, er, at det er nødvendigt at spørge kunderne for at få feedback.

”Vi spørger alle kunder, om de vil give os feedback, så vi kan give endnu bedre service. Vi sørger også for, at alle får muligheden for at give feedback. Blandt andet ved at hjælpe ældre kunder, så vi også får deres input,” siger Barbora.

Og Steffan fra Danmark er enig.

“Den største udfordring er at få alle medarbejdere til at spørge kunderne. Det kan være svært, fordi der er så meget andet, vi også skal spørge kunderne om. Men jeg mener, at vi som minimum altid skal spørge efter et salg, hvor vi har brugt lang tid på at rådgive kunden, da det er ekstra vigtigt at få feedback i de situationer,” siger Steffan.

Lige nu er Customer Satisfaction Survey ved at blive rullet ud i alle JYSK-butikker, så alle butikker bruger systemet fra uge 10.