Palaute asiakkailta on arvokasta tietoa

JYSK ottaa käyttöön asiakastyytyväisyyskyselyn kaikissa myymälöissä, jotta saamme paremman kuvan siitä, mitä asiakkaat haluavat, ja voimme tarjota mahdollisimman hyvän palvelun.

Mitä miehet haluavat tai mitä naiset haluavat on usein käytetty juoni elokuvissa.

Mutta sen tietäminen, mitä toiset haluavat, ei ole pelkästään hauska elokuvaidea. Se voi olla erittäin hyödyllistä jälleenmyynnissä, ja ottamalla käyttöön asiakastyytyväisyyskyselyn kaikissa myymälöissä, JYSK pyrkii saamaan paremman käsityksen siitä, mitä asiakkaamme haluavat.

”Minusta se on erittäin hyvä työkalu. Johtajana voin käyttää sitä tiimini motivoimiseen. Meillä on hylly, jossa on aina päivän kolmen parhaiten pärjänneen työntekijän kuvat, ja on helppo nähdä, miten se motivoi. Käytämme sitä myös pöhinän luomiseen sisäisellä Facebook-sivullamme,” sanoo Store Manager Steffan Bjørkman JYSKin Herningin myymälästä Tanskassa. Steffan on työskennellyt asiakastyytyväisyyskyselyn kanssa yli kolme kuukautta.

Customer First

Toistaiseksi järjestelmää on käytetty Tšekissä, Slovakiassa ja Tanskassa marraskuusta 2019, kun taas eräissä muissa maissa sitä on alettu käyttää vuonna 2020. 

Tämä tarkoittaa, että JYSK on saanut tuhansia asiakkaiden arvioita, jotka ovat jo osoittautuneet hyödyllisiksi.

”JYSKin periaate on Asiakas ensin. Mutta jotta voimme asettaa asiakkaan etusijalle, meidän on ensin tiedettävä, mitä asiakkaat haluavat. Siksi otamme käyttöön asiakastyytyväisyyskyselyn kaikissa JYSK-myymälöissä,” JYSKin Retail Process Coordinator Jens Nordby selittää ja jatkaa:

”Kun asiakkaat ovat antaneet JYSK-myymälälle 4 tai 5 tähteä, voimme nähdä, että henkilökunnan tarjoama palvelutaso on ylivoimaisesti tärkein tekijä. Näin on kuitenkin myös, kun asiakkaat antavat 1 tai 2 tähteä, ja on selvästi nähtävissä, että asiakaspalvelu ja odotusaika on kaksi tärkeintä tekijää asiakaskokemuksen luomisessa,” Jens Nordby kertoo.

Motivoiminen

Herningin Store Manager Steffan Bjørkman käyttää järjestelmää myös henkilökunnan aikataulun suunnitteluun.

”Huomasin, että asiakastyytyväisyys oli heikompi perjantai-iltapäivinä, koska asiakkaamme joutuivat odottamaan pitempään kassalla. Siksi muutin aikataulua niin, että useammat työntekijät aloittavat myöhemmin perjantaisin ja ovat paikalla myöhempään,” Steffan kertoo.

Store Manager Rača Bratislavasta, Barbora Macekova, on myös positiivinen huolimatta alun ongelmista.

”Alussa se ei toiminut oikein, ja kesti jonkin aikaa, ennen kuin aloimme käyttää sitä. Mutta yhtiö korjasi sen hyvin nopeasti,” Barbora toteaa.

Kuten hänen Store Manager -kollegansa hän jakaa myönteiset kommentit tiiminsä kanssa kannustaakseen ja motivoidakseen heitä. Hän on huomannut myös muita etuja verratessaan asiakastyytyväisyyskyselyä Mystery Shopping -kyselyyn.

”Asiakastyytyväisyyskysely on 100 prosenttia parempi, koska voimme saada palautetta koska tahansa ja minä päivänä hyvänsä. Mystery Shopping perustuu vain yhteen päivään, ja se voi sattua olemaan tavallista päivää huonompi,” Barbora sanoo.

Muista kysyä asiakkailta

Hänen kollegansa Store Manager Martin Vodicka JYSKin Liberec-Rochlicen myymälästä Tšekissä jakaa näkemyksen.

”Mystery Shopping oli epäluotettava. Mystery Shopping -kyselyn rakenne saattoi olla vaikea asiakkaille, ja jotkut heistä eivät ymmärtäneet kysymyksiä. Joten odotin parempaa palautetta, ja sitä myös olemme saaneet,” Martin toteaa.

Kuten kollegansa hän käy tulokset läpi tiiminsä kanssa nähdäkseen, missä voidaan parantaa, ja motivoidakseen henkilökuntaa jakamalla asiakkaiden myönteistä palautetta.

Toinen asia, josta kaikki kolme Store Manageria ovat yhtä mieltä, on tarve kysyä asiakkailta palautteen saamiseksi.

”Pyydämme kaikkia asiakkaitamme antamaan palautetta, jotta voimme parantaa palveluitamme. Varmistamme, että kaikki saavat mahdollisuuden tehdä niin, ja autamme iäkkäitä asiakkaita, jotta myös he voivat osallistua palveluidemme parantamiseen,” sanoo Barbora Slovakiasta.

Steffan Tanskasta on samaa mieltä.

”Suurin haaste on saada työntekijät pyytämään asiakkailta palautetta. Se voi joskus olla vaikeaa, koska on niin paljon muutakin, mitä meidän pitää kysyä asiakkailtamme. Minun näkemykseni kuitenkin on, että meidän pitäisi pyytää palautetta ainakin tilanteissa, joissa olemme käyttäneet aikaa asiakkaan neuvomiseen, koska on todella tärkeää saada palautetta sellaisista palveluista,” Steffan toteaa.

Asiakastyytyväisyyskyselyä ollaan nyt ottamassa käyttöön kaikissa JYSKin myymälöissä. Tämä prosessi pitäisi saada päätökseen viikolla 10.