Wyniki ankiety wśród klientów to kopalnia wiedzy

We wszystkich sklepach JYSK zostanie przeprowadzona ankieta wśród klientów mająca na celu lepsze zrozumienie ich potrzeb i zadbanie o jak najlepszą obsługę.

To czego pragną mężczyźni lub kobiety, to powszechnie stosowana fabuła wielu popularnych filmów.

Ale wiedzieć, czego chcą inni ludzie, to nie tylko świetny scenariusz do filmu. Taka wiedza może być bardzo przydatna w handlu, a dzięki przeprowadzeniu ankiety wśród klientów we wszystkich sklepach, JYSK celuje w lepsze zrozumienie potrzeb klientów.

– To świetne narzędzie. Będąc liderem, wykorzystuje je do motywowania mojego zespołu. Mamy taką półkę, na której widnieją zdjęcia trzech najlepszych pracowników danego dnia - widzę, że to daje motywacje pracownikom. Wykorzystujemy to także, aby zrobić trochę szumu na naszej wewnętrznej grupie na Facebooku – mówi Steffan Bjørkman, Store Manager w sklepie JYSK w duńskim mieście Herning, w którym ankieta dla klientów trwa już od ponad trzech miesięcy.

Customer First

Do tej pory ankieta wśród klientów była przeprowadzana w sklepach w Czechach, Słowacji i Danii, już od października ubiegłego roku, podczas gdy kolejne kraje dołączą do systemu w 2020 roku. 

Oznacza to, że poznaliśmy już tysiące opinii klientów, które już okazały się pomocne.

– W JYSK mówimy Customer First. Ale żeby klient zawsze był na pierwszym miejscu, musimy dokładnie wiedzieć, czego potrzebuje. Dlatego ankieta będzie przeprowadzona we wszystkich sklepach JYSK – wyjaśnia Jens Nordby, Retail Process Coordinator JYSK i dodaje:

– Gdy klienci ocenili dany sklep JYSK przyznając cztery lub pięć gwiazdek, obserwujemy, że poziom obsługi klienta w danym sklepie jest w zasadzie najważniejszym czynnikiem, który na to wpływa. Tak samo ma to jednak zastosowanie, gdy klienci przyznają sklepowi jedną lub dwie gwiazdki. W takim przypadku wyraźnie widać, że poziom obsługi i czas oczekiwania były dwoma najważniejszymi czynnikami wpływającymi na doświadczenia zakupowe klienta – mówi Jens Nordby.

Motywacja

W sklepie w Herning Store Manager Steffan Bjørkman wykorzystuje ankietę do planowania czasu pracy pracowników.

– Można zauważyć, że zadowolenie klientów było niższe w piątkowe popołudnia, ponieważ wtedy klienci czekali dłużej w kolejkach przy kasie. Dlatego wprowadziłem zmiany w obsadzie sklepu, aby więcej pracowników zaczynało zmianę w piątki popołudniu i zostawali dłużej – wyjaśnia Steffan.

Barbora Macekova, Store Manager w sklepie w Bratysławie-Račy, pomimo początkowych trudności pozytywnie podchodzi do projektu.

Z początku system nie działał prawidłowo i zajęło trochę czasu zanim zaczęliśmy z niego korzystać. Ale firma szybko go naprawiła – mówi Barbora.

Podobnie jak inni Store Managerowie ma pozytywne doświadczenia w zachęcaniu i motywowaniu swojego zespołu, i widzi pozostałe korzyści w porównaniu z ankietą badania tajnego klienta.

– Ankieta dla klientów jest lepsza o sto procent, ponieważ feedback mamy o każdej porze dnia, każdego dnia. Ankieta tajnego klienta jest oparta o jedno badanie, jednego tylko dnia, a to może być gorszy dzień w porównaniu z normalnym dniem – mówi Barbora.

Pamiętaj, aby zapytać klientów

Z tym poglądem zgadza się jej kolega, Store Manager ze sklepu JYSK w czeskim Libercu-Rochlicach, Martin Vodicka.

– Badanie tajnego klienta było nierzetelne. Badanie tajnego klienta mogło być trudne dla klientów, a niektórzy nie rozumieli pytań. Dlatego oczekiwałem lepszego feedbacku, który teraz jest widoczny – mówi Martin.

Podobnie jak jego koledzy wyniki ankiety przegląda razem ze swoim zespołem, aby sprawdzić, co należy ulepszyć i jak zmotywować pracowników wykorzystując do tego pozytywne opinie klientów.

Kolejną rzeczą, z którą każdy z trojga Store Managerów się zgadza, jest konieczność poproszenia klientów, aby odpowiedzieli na pytania ankiety.

– Wszystkich klientów pytamy o wypełnienie ankiety, aby ulepszyć naszą obsługę. Dbamy, aby każdy klient miał szansę wypowiedzenia się, dlatego pomagamy starszym osobom, aby również ich zdanie mogło być brane pod uwagę przy naszej pracy nad rozwojem – mówi Barbora ze Słowacji.

Steffan z Danii zgadza się z nią.

– Największym problemem jest przekonanie wszystkich pracowników, aby prosili klientów o wypełnienie ankiety. Czasami może być z tym trudno, ponieważ jest tak wiele różnych rzeczy, o które musimy zapytać klientów. Ale moim zdaniem powinniśmy przynajmniej poprosić klientów o wypełnienie ankiety w sytuacjach, gdy poświęciliśmy czas na obsługę danego klienta, ponieważ bardzo ważne jest uzyskanie opinii właśnie na podstawie obsługi – mówi Steffan.

Ankieta badania zadowolenia klientów jest właśnie uruchamiana we wszystkich sklepach JYSK. Zakończenie projektu jest planowane w 10 tygodniu.