Input från kunderna är en guldgruva av kunskap

JYSK är i full gång med att införa Customer Satisfaction Survey i alla butiker för att på så vis få bättre förståelse för kundernas önskemål, så att JYSK kan tillhandahålla bästa möjliga kundservice.

Vad män eller kvinnor i själva verket vill ha är, som de flesta nog har märkt, en vanligt förekommande handling i filmer.

Men att ta reda på vad andra människor vill ha är inte bara en rolig filmidé. Det kan också vara väldigt användbart inom retail, och genom att införa Customer Satisfaction Survey i alla JYSK-butiker är målet att vi ska förstå våra kunder ännu bättre.

– Jag tycker att det är ett bra verktyg. Som chef kan jag använda det för att motivera mitt team. Vi har en hylla där vi varje dag placerar bilder av de tre kollegor som har fått bäst rating, och det märks att det verkligen är något som motiverar. Vi använder det också för att skapa lite liv på Facebook, säger Store Manager Steffan Bjørkman från JYSK i Herning, där de har haft Customer Satisfaction Survey i över tre månader.

Customer First

Systemet har använts i Tjeckien, Slovakien och Danmark sedan oktober 2019, medan en rad andra länder införde det i början av 2020.

Därför har JYSK också redan fått in tusentals reviews, vilket är väldigt användbart.

– Inom JYSK pratar vi hela tiden om Customer First. Men om vi verkligen vill se till att det är Customer First som gäller så måste vi veta exakt vad kunderna vill ha. Det är anledningen till att vi inför Customer Satisfaction Survey i alla butiker, förklarar Jens Nordby, Process Coordinator hos JYSK.

– När kunderna har gett en JYSK-butik fyra eller fem stjärnor ser vi att den är den service som medarbetarna har gett som är den klart viktigaste orsaken. Servicenivån anges som orsak även i den omvända situationen, när kunderna bara ger en eller två stjärnor, och det är tydligt att kundservice och väntetid i kassan är de två viktigaste faktorerna när det handlar om att ge kunderna en bra upplevelse, fortsätter han.

Motiverande

I Herning använder Store Manager Steffan även systemet när han planerar arbetstider.

– Baserat på Customer Satisfaction Survey kunde jag se att kunderna var mindre nöjda på fredagseftermiddagar, eftersom väntetiden i kassan då var längre. Därför har jag ändrat bemanningen så att fler medarbetare börjar jobba senare på fredagar men i stället slutar senare, säger Steffan.

Barbora Macekova, Store Manager i Rača i Bratislava, är också glad över Customer Satisfaction Survey, trots en del utmaningar som uppstod i början.

– Det fungerade inte som det skulle i början, men lyckligtvis var företaget som ligger bakom systemet snabba på att fixa det, säger Barbora.

Precis som sina kollegor delar hon med sig av de positiva kommentarerna till sitt team för att på så sätt skapa större motivation. Dessutom ser hon också andra fördelar med Customer Satisfaction Survey jämfört med Mystery Shopping.

– Customer Satisfaction Survey är 100 procent bättre, för genom det kan vi få feedback om alla tidpunkter under dagen, varje dag. Mystery Shopping baserades på en enda dag, och då kändes det väldigt förargligt om det råkade vara en dålig dag jämfört med den normala standarden, säger Barbora.

kom ihåg att fråga 

Martin Vodicka, Store Manager för JYSK i Liberec-Rochlice i Tjeckien, delar Barboras uppfattning.

– Mystery Shopping var opålitligt. Själva formuläret kunde vara svårt för kunderna att förstå, och många av förstod inte frågorna. Därför förväntade jag mig bättre feedback från Customer Satisfaction Survey, och det har vi också fått, säger Martin.

Precis som sina kollegor tar han sig tid att gå igenom resultaten tillsammans med teamet för att se var de kan förbättra sig, och han delar med sig av kommentarer från nöjda kunder för att öka motivationen.

Något annat som de tre Store Managers är överens om är man måste fråga kunderna om man vill ha feedback.

– Vi frågar alla kunder om de vill ge oss feedback så att vi kan erbjuda ännu bättre service. Vi ser också till att alla får möjlighet att lämna feedback. Bland annat hjälper vi äldre kunder, så att vi får in input även från dem, säger Barbora.

Steffan från Danmark håller med.

– Den största utmaningen är att få alla medarbetare att fråga kunderna. Det kan vara svårt eftersom det är så mycket annat vi också behöver fråga dem om. Men jag anser att vi som minst alltid ska fråga efter en försäljning, då vi har lagt ned mycket tid på att hjälpa kunden. I ett sådant fall är det extra viktigt att få in feedback, säger Steffan.

Customer Satisfaction Survey rullas just nu ut i alla JYSK-butiker, och från och med vecka tio kommer det att användas i samtliga butiker.