Povratne informacije kupaca su izvor znanja

JYSK uvodi anketu o zadovoljstvu kupaca u sve prodavnice da bi bolje razumeo šta kupci žele i kako bi pružio najbolju moguću uslugu.

Šta žele muškarci a šta žene je često korišćen motiv u popularnim filmovima.

Ali šta žele drugi ljudi nije samo zabavna ideja za film. To može biti veoma korisno u maloprodaji, a uvođenjem ankete o zadovoljstvu kupaca u sve JYSKove prodavnice, JYSK pokušava da bolje razume šta žele naši kupci.

„Mislim da je to veoma dobra alatka. Kao rukovodilac mogu da je koristim da bih motivisao svoj tim. Imamo policu na kojoj stoje pojedinačne slike tri zaposlena sa najvišom dnevnom ocenom i uočio sam da to motiviše druge. Koristimo je i za stvaranje publiciteta na našoj internoj Facebook stranici“, kaže Store Manager Steffan Bjørkman iz JYSKa u Herningu u Danskoj, koji je radio na anketi o zadovoljstvu kupaca više od tri meseca.

Customer First

Do sada je taj sistem primenjivan u Češkoj Republici, Slovačkoj i Danskoj od oktobra 2019, dok je u više drugih zemalja počeo da se koristi u 2020. godini. 

To znači da je JYSK dobio hiljade ocena kupaca što se već pokazalo korisnim.

„U JYSKu kažemo – Customer First. Ali da bismo stavili kupca na prvo mesto, treba da znamo šta tačno kupci žele. Zbog toga smo uveli anketu o zadovoljstvu kupaca u sve JYSKove prodavnice“, objašnjava Retail Process Coordinator (koordinator procesa u maloprodaji) u JYSKu Jens Nordby i nastavlja:

„Kada kupci ocene JYSKovu prodavnicu sa 4 ili 5 zvezdica, uočavamo da je nivo usluga koje je pružilo osoblje daleko najvažniji faktor. Međutim, to je tako i kada je kupci ocene sa 1 ili 2 zvezdice, pa možemo jasno videti da su nivo usluge i vreme čekanja dva najvažnija faktora za stvaranje odličnog korisničkog iskustva“, kaže Jens Nordby.

Motivacija

U Herningu, Store Manager Steffan Bjørkman koristi ovaj sistem i kao ulazne podatke za planiranje osoblja.

„Uvideo sam da je zadovoljstvo kupaca bilo manje petkom posle podne, jer su naši kupci morali duže da čekaju na kasi. Zbog toga sam promenio plan tako da više zaposlenih kasnije započinje rad petkom i samim tim ostaje duže“, kaže Steffan.

Store Manager iz Rače u Bratislavi, Barbora Macekova, takođe ima pozitivan stav uprkos nekim problemima na početku.

„Nije pravilno funkcionisao na početku, pa nam je trebalo neko vreme dok nismo počeli da ga koristimo. Ali kompanija je to veoma brzo rešila“, kaže Barbora.

Poput njenih kolega Store Managera, ona deli pozitivne komentare sa svojim timom kako bih ga ohrabrila i motivisala, a vidi i druge prednosti kada uporedi anketu o zadovoljstvu kupaca sa tajnom kupovinom.

„Anketa o zadovoljstvu kupaca je stopostotno bolja jer možemo da dobijemo povratne informacije u bilo koje vreme i bilo kog dana. Tajna kupovina se zasniva samo na jednom danu, a to može biti loš dan u poređenju sa uobičajenim“, kaže Barbora.

Obavezno pitajte kupce

Ovo gledište deli njen kolega Store Manager iz JYSKa u gradu Liberec-Rochlice u Češkoj Republici, Martin Vodička.

„Tajna kupovina je bila nepouzdana. Forma tajne kupovine može biti teška za kupce i neki od njih nisu razumeli pitanja. Zato sam očekivao bolje povratne informacije, a to smo takođe uočili“, kaže Martin.

Poput njegovih kolega, sa svojim timom je pregledao rezultate da bi uočili šta može da se poboljša i kako bi ih motivisao deleći sa njima pozitivne ocene kupaca.

Još jedna stvar sa kojom se slažu sva tri Store Managera je potreba da pitaju kupce kako bi dobili povratne informacije.

„Tražimo od svih naših kupaca da nam pruže povratne informacije kako bismo poboljšali usluge. Trudimo se da svako dobije priliku da to uradi i pomažemo starijim osobama kako bi i oni učestvovali u poboljšanjima“, kaže Barbora iz Slovačke.

Steffan iz Danske se slaže.

„Najveći izazov je da svi zaposleni zatraže od kupaca povratne informacije. To ponekad može biti teško, jer ima tako mnogo drugih stvari koje treba da pitamo kupce. Ali, smatram da bi trebalo da ih zatražimo bar kada pružamo savet kupcu jer je veoma važno da dobijemo povratne informacije o toj vrsti usluga“, kaže Steffan.

Anketa o zadovoljstvu kupaca se trenutno sprovodi u svim JYSKovim prodavnicama. Očekuje se da će ovaj proces biti završen u 10. nedelji.