Tilbakemeldinger fra kundene er en gullgruve av informasjon

JYSK er i full gang med å innføre Customer Satisfaction Survey i alle butikker, slik at vi kan få en bedre forståelse av kundenes ønsker og gi best mulig kundeservice.

Hva menn eller kvinner egentlig ønsker, er som de fleste sikkert har sett et plott som brukes ofte i filmer.

Men å vite hva andre mennesker ønsker, er ikke bare en morsom ide til en film. Det kan være svært nyttig innen retail, og ved å innføre Customer Satisfaction Survey i alle JYSK-butikker er målet å forstå kundene våre enda bedre.

"Jeg synes at det er et godt verktøy. Som leder kan jeg bruke det til å motivere teamet mitt. Vi har en hylle der vi hver dag setter bilder av de tre kollegene som har fått best rating, og jeg ser at det virkelig er noe som motiverer. Vi bruker det også til å skape liv på Facebook", sier Store Manager Steffan Bjørkman fra JYSK i Herning, som har hatt Customer Satisfaction Survey i mer enn tre måneder.

Customer First

Systemet har vært i bruk i Tsjekkia, Slovakia og Danmark siden oktober 2019, mens en rekke andre land har innført det i begynnelsen av 2020.

Derfor har JYSK også mottatt tusenvis av omtaler, noe som er svært nyttig.

"I JYSK snakker vi alltid om Customer First. Men hvis vi virkelig skal sikre at det er Customer First, må vi vite nøyaktig hva kundene ønsker. Det er årsaken til at vi introduserer Customer Satisfaction Survey i alle butikker", forklarer Process Coordinator i JYSK, Jens Nordby.

"Når kundene har gitt en JYSK-butikk fire eller fem stjerner, kan vi se at medarbeidernes service er den klart viktigste årsaken. På den annen side er servicenivået også angitt som årsak når kundene gir én eller to stjerner, og det er tydelig at kundeservice og ventetid ved kassen er de to viktigste faktorene når det gjelder å gi kundene en god opplevelse", fortsetter han.

Motiverende

I Herning bruker Store Manager Steffan også systemet når han planlegger arbeidstider.

"Ut fra Customer Satisfaction Survey kunne jeg se at kundene var mindre tilfredse fredag ettermiddag, fordi det var lengre ventetid ved kassen. Derfor har jeg endret bemanningen slik at det er flere medarbeidere som begynner senere på fredag, men som til gjengjeld blir lenger", sier Steffan.

Store Manager i Rača i Bratislava, Barbora Macekova, er også glad for Customer Satisfaction Survey til tross for noen utfordringer i begynnelsen.

"Det fungerte ikke ordentlig til å begynne med, men foretaket bak systemet fikset det heldigvis raskt", sier Barbora.

I likhet med kollegene deler hun de positive kommentarene med teamet sitt for å skape mer motivasjon. I tillegg ser hun andre fordeler ved Customer Satisfaction Survey sammenlignet med Mystery Shopping.

"Customer Satisfaction Survey er 100 prosent bedre, fordi vi kan få tilbakemeldinger på alle tider av dagen hver dag. Mystery Shopping var basert på én enkelt dag, og da var det ergerlig hvis det var en dårlig dag sammenlignet med den normale standarden", sier Barbora.

husk å spørre 

Martin Vodicka, som er Store Manager i JYSK i Liberec-Rochlice i Tsjekkia, har samme holdning.

"Mystery Shopping var upålitelig. Selve formen kunne være vanskelig for kundene å forstå, og mange av dem forsto ikke spørsmålene. Derfor forventet jeg bedre tilbakemeldinger fra Customer Satisfaction Survey, og det har også vært min opplevelse", sier Martin.

I likhet med kollegene bruker han tid på å gå gjennom resultatene med teamet sitt, for å se hvor de kan forbedre seg og for å skape motivasjon ved å dele kommentarer fra fornøyde kunder.

En annen ting de tre Store Managers er enige om, er at man må spørre kundene for å få tilbakemeldinger.

"Vi spør alle kunder om de vil gi oss tilbakemelding, slik at vi kan gi enda bedre service. Vi sørger også for at alle får muligheten til å gi tilbakemelding. Blant annet ved å hjelpe eldre kunder, slik at vi også får deres input", sier Barbora.

Og Steffan fra Danmark er enig.

"Den største utfordringen er å få alle medarbeiderne til å spørre kundene. Det kan være vanskelig fordi det er så mye annet vi også skal spørre kundene om. Men jeg mener at vi som minimum alltid skal spørre etter et salg der vi har brukt lang tid på å gi råd til kunden, fordi det er ekstra viktig å få tilbakemelding i slike situasjoner", sier Steffan.

Akkurat nå er Customer Satisfaction Survey i ferd med å bli rullet ut i alle JYSK-butikker, slik at alle butikkene bruker systemet fra uke 10.