Az ügyfelek véleménye az ismeretek aranybányája

A JYSK az összes üzletben bevezeti az ügyfél-elégedettségi felmérést annak érdekében, hogy jobban megértse az ügyfelek igényeit, és a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsa.

A férfiak és nők igényei gyakran használt téma a népszerű filmekben.

Annak az ismerete, hogy mások mit akarnak, nem csak egy szórakoztató ötlet egy filmben. Nagyon hasznos lehet a kereskedelemben, és az ügyfél-elégedettségi felmérés bevezetésével az összes üzletben az a JYSK célja, hogy jobban megértse az ügyfelek igényeit.

"Szerintem ez egy nagyon jó eszköz. Vezetőként felhasználhatom a csapatom motiválására. Van egy polcunk, ahol kirakjuk három olyan alkalmazott képét, aki a legmagasabb minősítést kapta aznap. Úgy látom, hogy ez remek motiváló erővel bír. Arra is használjuk, hogy lelkesedést hozzunk létre a belső Facebook oldalunkon" - mondja Steffan Bjørkman, Store Manager Herningben (Dánia), aki több mint három hónapig dolgozott az ügyfél-elégedettségi felmérésen.

Customer First

A rendszer 2019. október óta működik Csehországban, Szlovákiában és Dániában, míg számos további ország 2020-ban kezdte meg a használatát. 

Ez azt jelenti, hogy a JYSK több ezer vásárlói véleményt kapott, amelyek már hasznosnak bizonyultak.

"A JYSK-ben a Customer First elv kiemelkedően fontos. De ahhoz, hogy az ügyfelet előtérbe helyezzük, pontosan tudnunk kell, hogy mit akarnak. Ezért vezetjük be az ügyfél-elégedettségi felmérést az összes JYSK üzletben" - magyarázza Jens Nordby (JYSK Retail Process Coordinator) és folytatja:

"Amikor az ügyfelek 4 vagy 5 csillagot adtak egy JYSK üzletnek, láthatjuk, hogy a személyzet által nyújtott szolgáltatási szint messze a legfontosabb tényező. Ugyanakkor ez az eset áll fenn abban az esetben is, amikor az ügyfelek 1 vagy 2 csillagot adnak nekünk, és egyértelműen láthatjuk, hogy a szolgáltatás színvonala és a várakozási idő a két legfontosabb tényező a jó ügyfélélmény megteremtéséhez" - mondja Jens Nordby.

Motiváló

Herningben Steffan Bjørkman (Store Manager) szintén felhasználja a rendszert személyzetének tervezéséhez.

"Észrevettem, hogy az ügyfelek elégedettsége alacsonyabb volt péntek délutánonként, mert hosszabb ideig kellett várniuk a kasszánál. Ezért megváltoztattam a tervezést, így több alkalmazott később kezd pénteken, és inkább hosszabb ideig marad" - mondja Steffan.

Barbora Macekova (Store Manager, Récse, Pozsony) szintén pozitívnak tartja a kezdeti problémák ellenére.

"Kezdetben nem működött megfelelően, és időbe telt, amíg elkezdtük használni. De a vállalat nagyon gyorsan kijavította" - mondja Barbora.

Akárcsak a Store Manager kollégái, pozitív megjegyzéseket oszt meg a csapatával az ösztönzés és motiváció érdekében, és más előnyöket is lát, amikor összehasonlítja az ügyfél-elégedettségi felmérést a próbavásárlással.

"Az ügyfél-elégedettségi felmérés 100 százalékkal jobb, mert bármikor kaphatunk visszajelzést. A próbavásárlás mindössze egy napra épül, és ez lehet rossz egy normál naphoz képest" - mondja Barbora.

Ne felejtse el megkérdezni az ügyfeleket

Ezt a nézetet osztja a cseh JYSK Liberec-Rochlice üzlet Store Managere, Martin Vodicka.

"A próbavásárlás nem volt megbízható. A próbavásárlás formátuma bonyolult lehet az ügyfelek számára, és néhányan közülük nem értették a kérdéseket. Tehát jobb visszajelzést vártam, és ezt is láttuk" - mondja Martin.

Munkatársaihoz hasonlóan időt fektetett az eredmények áttekintésébe a csapatával, hogy megnézze, min lehetne javítani, és motiváljon a pozitív vásárlói vélemények megosztásával.

Egy másik dolog, amelyben mind a három Store Manager egyetértett, az, hogy visszajelzést kell kérni az ügyfelektől.

"Minden ügyfelünket arra kérjük, hogy adjon visszajelzést szolgáltatásunk javítása érdekében. Gondoskodunk arról, hogy mindenki megkapja a lehetőséget erre, és segítünk az időseknek, így ők is a fejlesztésünk részei lehetnek" - mondja Barbora (Szlovákia).

Steffan (Dánia) egyetért.

"A legnagyobb probléma az, hogy az összes alkalmazottnak visszajelzést kellene kicsikarnia az ügyfelekből. Ez olykor nehézségekbe ütközik, mert nagyon sok más dolog van, amelyekről egyeztetnünk kell az ügyfelekkel. De véleményem szerint legalább olyan helyzetekben fel kéne tennünk a kérdést, amikor már időt szántunk arra, hogy tanácsot adunk egy ügyfélnek, mivel nagyon fontos, hogy visszajelzést kapjunk az ilyen szolgáltatásokról" - mondja Steffan.

Az ügyfél-elégedettségi felmérést jelenleg minden JYSK üzletben bevezetik. A folyamat várhatóan a 10. héten fejeződik be.