Povratne informacije kupaca zlata vrijede

JYSK u sve trgovine uvodi anketu o zadovoljstvu kupaca da bismo stekli bolji uvid u želje kupaca te im pružili što bolju uslugu.

U radnjama popularnih filmova često se nastoji odgonetnuti što muškarci ili žene žele.

No uvid u želje drugih ljudi nije tek zgodna ideja za film. To može biti vrlo korisno u maloprodaji, a uvođenjem ankete o zadovoljstvu kupaca u sve svoje trgovine, JYSK nastoji steći bolji uvid u želje svojih kupaca.

„Mislim da je to vrlo dobra mjera. Kao voditelj mogu je iskoristiti za motivaciju svog tima. Imamo policu na kojoj se svaki dan izmjenjuju slike tri najbolje ocijenjena zaposlenika. To ih svakako motivira. Koristimo je i za stvaranje interesa na našoj internoj Facebook stranici“, tvrdi Store Manager (voditelj trgovine) Steffan Bjørkman iz JYSKa u Herningu u Danskoj koji više od tri mjeseca radi na anketi o zadovoljstvu kupaca.

Customer First

Ovaj je sustav uveden u Češkoj, Slovačkoj i Danskoj od listopada 2019., dok se u nizu zemalja počeo provoditi 2020. 

To znači da je JYSK dobio na tisuće recenzija kupaca koje su se već pokazale korisnima.

„JYSKova krilatica je Customer First. No, da bismo kupca stavili na prvo mjesto, trebamo saznati što točno kupci žele. Upravo zbog toga uvodimo anketu o zadovoljstvu kupaca u sve JYSKove trgovine“, objašnjava Jens Nordby, Retail Process Coordinator (koordinator maloprodaje) u JYSKu, te dodaje:

„Kad kupci neku JYSKovu trgovinu ocijene s 4 ili 5 zvjezdica, jasno nam je da je razina kvalitete usluge najvažniji čimbenik. No, isto vrijedi i kad nam kupci daju 1 ili 2 zvjezdice. To nam jasno govori da su razina kvalitete usluge i vrijeme čekanja dva najvažnija čimbenika koji doprinose pozitivnom doživljaju kupca“, objašnjava Jens Nordby.

Motivacija

Store Manager (voditelj trgovine) u Herningu Steffan Bjørkman također primjenjuje taj sustav za planiranje rasporeda.

„Uočio sam da je zadovoljstvo kupaca bilo slabije petkom u popodnevnim satima zbog dužeg čekanja na blagajni. Zbog toga sam promijenio raspored tako da petkom više zaposlenika dolazi kasnije i ostaje duže“, objašnjava Steffan.

Barbora Macekova, Store Manager (voditeljica trgovine) u Rači (Bratislava), isto hvali projekt unatoč određenim problemima na početku.

„Nije krenulo glatko. Trebalo nam je neko vrijeme za uhodavanje. No tvrtka je to vrlo brzo riješila“, kaže Barbora.

Kao i drugi voditelji trgovina, ona potiče i motivira svoj tim pozitivnim komentarima, a vidi i druge prednosti ankete o zadovoljstvu kupaca u odnosu na ocjene tajnih kupaca.

„Anketa o zadovoljstvu kupaca neusporedivo je bolja jer su nam povratne informacije uvijek dostupne. Tajni kupac posjećuje trgovinu samo na jedan dan, a taj dan može biti lošiji od drugih dana“, objašnjava Barbora.

Ne zaboravite pitati kupce

Martin Vodicka, Store Manager (voditelj trgovine) u Liberecu u Češkoj, slaže se s ovim pristupom.

„Metoda ispitivanja tajnih kupaca nije bila pouzdana. Koncept tajnog kupca nekim kupcima može biti nejasan, a neki od njih nisu razumjeli pitanja. Zbog toga sam predvidio da će povratne informacije biti pozitivnije od očekivanog, što se pokazalo točnim“, objašnjava Martin.

Kao i ostali voditelji trgovina, on i njegov tim posvetili su se proučavanju rezultata da bi saznali na čemu treba raditi i da bi motivirali zaposlenike pozitivnim recenzijama kupaca.

Svo troje voditelja trgovine slažu se oko jedne stvari: da bi dobili povratne informacije, trebaju ih tražiti od kupaca.

„Od svih kupaca tražimo povratne informacije kako bismo poboljšali uslugu. Želimo svima pružiti priliku da doprinesu, pa tako starijim osobama pružamo dodatna objašnjenja kako bi i oni doprinijeli našem napredovanju“, kaže Barbora iz Slovačke.

Steffan iz Danske se slaže.

„Najveći je problem navesti sve zaposlenike da traže povratne informacije od kupaca. To ponekad nije jednostavno jer postoji toliko drugih stvari o kojima moramo tražiti mišljenje kupaca. No, smatram da je na nama da pitamo, posebno u situacijama kada savjetima nastojimo pomoći kupcu jer su povratne informacije o toj vrsti usluga izrazito važne“, kaže Steffan.

Anketa o zadovoljstvu kupaca trenutačno se uvodi u sve JYSKove trgovine. Očekujemo da taj proces završi u 10. tjednu ove godine.