Podněty od zákazníků jsou zlatá studnice plná informací

JYSK zavádí ve všech prodejnách průzkum spokojenosti zákazníků, jehož smyslem je zjistit, co naši zákazníci chtějí, a podle toho poskytovat ty nejlepší možné služby.

O čem sní muži a o čem ženy - to je klasická zápletka populárních filmů.

Ale vědět, co jiní lidé chtějí, není jen zábavný nápad na film. V maloobchodu je to velice užitečné a s pomocí průzkumu spokojenosti zákazníků ve všech prodejnách JYSKu chceme lépe pochopit, co naši zákazníci hledají.

"Je to velmi užitečný nástroj. Jako vedoucí ho mohu využít k motivaci týmu. Máme tady poličku, kde vždycky vystavujeme fotografie tří zaměstnanců s nejlepším hodnocením za daný den, a já vidím, jak je to motivuje. Průzkum jsme využili také k oživení naší interní facebookové stránky," říká Store Manager Steffan Bjørkman z JYSKu v dánském Herningu, který už s průzkumem spokojenosti zákazníků pracuje přes tři měsíce.

Customer First

Systém průzkumů zatím běží od října 2019 v České republice, na Slovensku a v Dánsku a v roce 2020 s ním začaly některé další země. 

JYSK díky němu získal od zákazníků tisíce hodnocení, které už začínají přinášet výsledky.

"V JYSKu říkáme, že zákazník má být na prvním místě. Ale pokud máme zákazníka stavět na první místo, potřebujeme přesně vědět, co chce. Proto teď na všech prodejnách JYSKu zavádíme průzkumy spokojenosti zákazníků," vysvětluje Retail Process Coordinator JYSKu Jens Nordby a pokračuje:

"Když prodejna JYSKu dostane od zákazníků čtyři nebo pět hvězdiček, vidíme, že úroveň obsluhy je tím zdaleka nejdůležitějším faktorem. Totéž ale platí i v příipadě, že od zákazníků dostaneme jednu nebo dvě hvězdičky, což je jasným důkazem toho, že úroveň a rychlost obsluhy jsou dva nejdůležitější faktory, které vytvářejí zážitek z nákupu," říká Jens Nordby.

Motivace

Store Manager z Herningu Steffan Bjørkman systém využívá i jako podnět k plánování docházky.

"Všiml jsem si nižší spokojenosti zákazníků v pátek odpoledne, protože obsluha na pokladně trvala delší dobu. Proto jsem změnil plánování tak, aby více zaměstnanců v pátek začínalo později a mohli zůstat v práci déle," popisuje Steffan.

Store Managerka Barbora Maceková z prodejny Rača v Bratislavě systém průzkumů i přes určité počáteční potíže také vítá.

"Zpočátku to úplně nefungovalo a nějakou dobu nám trvalo, než jsme systém začali využívat. Firma ale problémy velice rychle vyřešila," říká Barbora.

Stejně jako ostatní manažeři Barbora využívá pozitivní hodnocení k povzbuzení a motivaci týmu a v porovnání s průzkumy tajného zákazníka vidí i jiné výhody.

"Průzkum spokojenosti zákazníků je stoprocentně lepší, protože nám podává zpětnou vazbu kdykoli, v kterýkoli den. Hodnocení tajného zákazníka vychází pouze z jednoho jediného dne, a ten den třeba zrovna může být horší než normálně," vysvětluje Barbora.

Zeptejte se zákazníků

Její kolega Martin Vodička, Store Manager z JYSKu v Liberci-Rochlicích, souhlasí.

"Tajný zákazník nebyl spolehlivý. Formát tohoto typu průzkumu mohl být pro zákazníky složitý a někteří z nich kladeným otázkám nerozuměli. Proto jsem očekával lepší zpětnou vazbu, a tu teď také vidíme," říká Martin.

Stejně jako jeho kolegové si Martin našel čas na to, aby spolu s týmem zhodnotili výsledky a řekli si, co by se dalo zlepšit, a pozitivní hodnocení využil jako motivaci.

Další věcí, na níž se všichni tři Store Manageři shodují, je nutnost říkat si zákazníkům o zpětnou vazbu.

"Všechny zákazníky prosíme o zpětnou vazbu, abychom naše služby mohli zlepšovat. Dbáme na to, aby tuto šanci dostali všichni, a starším zákazníkům pomáháme, aby se i oni mohli podílet na dalším zlepšování," říká Barbora ze Slovenska.

Steffan z Dánska souhlasí.

"Nejtěžší je přimět všechny zaměstnance, aby si zákazníkům o zpětnou vazbu říkali. To někdy může být složité, protože se zákazníků musíme ptát na spoustu dalších věcí. Já si ale myslím, že bychom si o zpětnou vazbu měli říkat alespoň v situacích, kdy jsme zákazníkovi pomáhali s výběrem zboží, protože hodnocení tohoto typu služby je skutečně důležité," říká Steffan.

Průzkum spokojenosti zákazníků nyní spouštíme ve všech prodejnách JYSKu. Tato implementační fáze by měla trvat do 10. týdne roku.