SAO giver mere tid til kunderne

SAO – som står for "semi-automated ordering" - kom sidste år under lup i et ambassadørprojekt, som har leveret mere tid til kundeservice.

Det er de færreste, som kan skrive ambassadør på cv’et. Men 18 JYSK-medarbejdere fra forskellige lande har siden juli kunnet kalde sig SAO-ambassadører i et nyt projekt drevet af Indkøb og Retail.

”For hver gang en butik er inde og rette til i SAO, bruger medarbejderne tid fra noget andet, og derfor handlede projektet overordnet om at skabe tillid til systemet, så medarbejderne får mere tid til kundeservice,” siger Jesper Frovin, Retail Process Coordinator i Retail Nordic og en af de ansvarlige for SAO-projektet.

Og projektet har allerede leveret flotte resultater.

Det har især kunnet aflæses på SAO’s såkaldte ”acceptance rate”, som siden systemets indførelse i JYSK har ligget omkring 75 procent. Tallet ligger på 100 procent, hvis der slet ikke rettes i systemet, så jo tættere på 100, jo bedre fungerer systemet.

”Det er virkelig imponerende, at vi kan se på vores 'acceptance rate', at fra vi har givet ambassadørerne viden og motivation til at forbedre brugen af SAO i deres respektive lande, er tallet steget fra 75 til 90 procent i september,” fortæller Christina Villadsen, der som F&R Coordinator i Indkøb også har været en central del af projektet.

Læring og dialog på skemaet

Christina tilskriver især ambassadørerne de flotte resultater, som indledningsvis var på en SAO-workshop i Budapest, hvor der var læring og dialog på skemaet.

To af ambassadørerne er Pierre de Vos, Retail Store Supporter i Holland og Belgien, og Petr Hruška, distriktschef i Tjekkiet.

”Før workshoppen i Budapest havde jeg kun en basisviden, men her efter har jeg fået en helt ny indsigt i både brugen af systemet og i det tekniske aspekt. Derudover havde vi nogle konstruktive dialoger ambassadørerne imellem, og vi havde det rigtig godt sammen. Jeg fik både hørt lidt om finske vintre, fodbold i Ukraine og mad fra Sverige, hvor jeg blandt andet blev bekræftet i, at ’surströmming’ lugter ækelt,” siger Petr.

Bedre til at stole på SAO

På workshoppen fik de nye ambassadører også til opgave at lave en implementeringsplan for, hvordan de ville forbedre brugen af SAO i deres respektive lande, inden den bedste plan kunne kåres.

”Det var godt at komme hjem med nogle nye værkstøjer fra Budapest og bruge dem i min implementeringsplan. Her har alle bare været positive over for den nye tilgang til SAO. Jeg brugte eksempelvis nyhedsbreve og Facebook-videoer til at kommunikere om projektet til mine kolleger, og det har fungeret rigtig godt,” siger Pierre.

Petr føler også, at han har kunnet tage sin viden med fra workshoppen.

”Det har været et spændende forløb at implementere min egen plan, som ganske simpelt går ud på, at vi skal være bedre til at stole på SAO og lade systemet gøre arbejdet. Jeg introducerede den nye tilgang til SAO for mine kolleger, og lige siden lanceringen har de været positive og engageret i at forbedre vores brug af systemet,” fortæller Petr, som vandt for bedste implementeringsplan.

En succes fra begyndelsen

Pierre og Petr er enige om, at projektets succes især kan tilskrives alle deres kollegers engagement i at lære og forbedre sig inden for brugen af SAO.

”Det er blevet en meget vigtig del af mit arbejde at lære mine kolleger op i, hvordan de bedst muligt kan bruge SAO, og de ved altid, at de bare skal tage fat i mig, hvis de har spørgsmål. De har haft masser af spørgsmål lige fra begyndelsen, og det viser bare, at de også er interesseret i projektet,” siger Pierre.

Christina er også imponeret over projektet, som har været en succes fra begyndelsen. Nu glæder hun sig over, at projektet fortsætter i det nye finansår.

”Det er ikke hver dag, at vi ser nøglepersoner gå hjem fra en workshop og løfte deres enkelte lande i den grad, som vores SAO-ambassadører har gjort. I sidste ende har projektet resulteret i mere tid til andre opgaver i butikkerne. Tid, som nu kan bruges sammen med kunderne,” siger Christina.