Forbedret produktkvalitet bidrar til rekordlave klager fra kunder

Sterkere fokus på kvalitet, flere inspeksjoner og forbedrede monteringsanvisninger har sikret rekordlave kundeklager på tvers av alle produktkategorier hos JYSK.

I det siste regnskapsåret, FY25, gikk antallet kundekrav ned til bare 0,15 prosent, målt i antall solgte varer. Dette betyr at kundekravene har blitt mer enn halvert det siste tiåret.

Totalt sett har klager fra kunder gått ned på tvers av alle kategorier, men det har blitt gjort betydelige forbedringer innen møbler, noe som gjenspeiles i klagehenvendelsene.

«Vi er veldig stolte av resultatene våre rundt kvaliteten på produktene våre. Det at vi har klart å redusere kundeklager kontinuerlig hvert år de siste 10 årene, betyr at vi har lykkes med det vi satte oss som mål: å sikre god kvalitet og gode tilbud. Våre målrettede tiltak fungerer, og vi kan se ut fra vårt økende salg og svært få kundeklager at kundene også har lagt merke til dette», sier Lars Ringtved Nielsen, Compliance & Quality Director i JYSK.

Kvalitetskontroller og hjelp fra kunder

JYSKs møbler, madrasser og andre produkter har allerede flere internasjonale sertifiseringer. I tillegg gjennomgår de flere kvalitetskontroller før de når kunder i JYSKs mer enn 3600 butikker i 50 land, for å sikre at de oppfyller JYSKs kvalitetsstandarder.

JYSK samarbeider tett med leverandørene sine i produksjonsfasen for å sikre produktkvaliteten og dermed redusere antall potensielle kundeklager. Når JYSK mottar produkter på et av sine 10 distribusjonssentre, tester og kvalitetskontrollerer JYSK også produktene selv før de leveres til butikkene. I tillegg samarbeider JYSK tett med eksterne eksperter som Teknologisk Institut på spesifikke produktkategorier, inkludert møbler.

Siden JYSK begynte å jobbe med forbedring av kvalitetsinspeksjoner, har selskapet også ført statistikk over årsakene til at kunder kommer med produktreklamasjoner. Denne dokumentasjonen viser at kundereklamasjoner oftest gjelder andre problemer enn selve produktkvaliteten. I stedet har blant annet monteringsanvisninger vært en kilde til problemer.

«Monteringsanvisninger spiller en stor rolle i arbeidet vårt med kundekrav. Her har vi vært i tett dialog med kundene våre og har brukt deres innsikt til å forbedre monteringsanvisningene våre. Bruksanvisningene kan være en avgjørende faktor for om et produkt er feilmontert og derfor ender opp som en kundekrav, selv om det ikke er noe galt med selve produktet», sier Lars Ringtved Nielsen.

Et sterkt fundament

Arbeid med produktkvalitet har vært en del av fundamentet for JYSKs bærekraftsarbeid og er også et fokusområde i JYSKs nye bedriftsstrategi "Customers’ first choice".

«Takket være den lave statistikken på kundekrav sørger vi for at vi produserer produkter som varer lenge, og de relativt få som returneres, fortsetter vi og leverandørene våre å lære av og forbedre oss. Derfor er jeg også glad for at vår nye strategi fortsetter å omfavne arbeidet vårt med produktkvalitet, slik at vi kan legge enda mer fokus på det vi allerede er veldig gode på», sier Lars Ringtved Nielsen.

Du kan lese mer om JYSKs bærekraftsstrategi og arbeid med produktkvalitet på www.jysk.com/sustainability .