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„Customer is Queen“ – Kunden voll im Fokus

Datum: 22/03/2024

Author: Michael Rotermund, Head of Communications Germany

Kategorie: Customer Service , Strategy

Was es wirklich bedeutet, den Kunden vollumfänglich im Fokus zu haben, ist das Thema der Businessplan-Initiative „Customer is Queen“. Anders ausgedrückt, was bedarf es, dass sich unsere Kunden als Könige und Königinnen fühlen? GOJYSK hat mit Head of Retail Marc Lammerschmidt und Retail Managerin Tamara Harms dazu gesprochen. 

„Unser Projekt begann mit einer Einarbeitungsaufgabe für Tamara, die ja seit Dezember 2022 bei JYSK ist. Es ging darum, zu verstehen, wie ein bestimmtes Storeteam Kundenorientierung alltäglich lebt und für unsere Kunden spürbar macht. Konkret war das der Einarbeitungsstore von Tamara in Eitorf in NRW“, so Marc. 

„Wir haben zusammengetragen, woran es liegt, dass das Team und seine Ergebnisse so gut sind und warum die Kunden so zufrieden sind, dass sie manchmal sogar Süßigkeiten vorbeibringen“, ergänzt Tamara. „All diese Faktoren habe ich dann im Extended Country Management Meeting präsentiert.“

Beim Businessplan-Meeting
Beim Businessplan-Meeting: Marc (2. v. l.) mit Tamara und (v.l.) RM John Czech, RM Lars-Kristian Koudal und RM Henning Müller

Mission: „Customer is Queen“

Marc: „Damit war die Mission und die Businessplan-Initiative „Customer is Queen“ geboren. Im Rahmen des Businessplan-Meetings hat sich dann eine Arbeitsgruppe aus verschiedenen Bereichen des Unternehmens gebildet. Kundenorientierung fängt nicht im Store an und hört im Webshop auf, es ist vielmehr die Kunst, die Verkaufskanäle und Kundenkontaktpunkte miteinander zu verzahnen.“ 

Tamara: „Genau und das auch kundengruppenübergreifend, für B2C und auch B2B. Daher haben wir eine crossfunktionale Arbeitsgruppe mit Merlyn Herrmann (CSC), Bianca Pohlmann (B2B), Thomas Nix (Retail Manager) und RSS Patrick Gretsch gebildet.“ 

Marc: „Voller Fokus Kunde bedeutet für uns insbesondere, dass wir relevante Themen für unsere Kunden optimieren. Hierzu haben wir konkret ca. 700 Mitarbeitende und gut 100 Kund:innen befragt, was sie sich wünschen, um sich königlich beim Einkaufen zu fühlen. Das Feedback unserer Kunden sollte einfließen in unser Zielbild „Customer is Queen“, auf das wir alle gemeinsam hinarbeiten, Stores und Servicebereiche gemeinsam.“ 

Viel zu entdecken

Tamara: „Für die Visualisierung hatten wir dann eine Idee: Alles, was unseren Kunden und Mitarbeitenden wichtig ist, haben wir in einem riesigen Wimmelbild eingefangen, auf dem es sehr viel zu entdecken gibt. Das Bild und unsere Erkenntnisse haben wir auf dem Kick-off Meeting 40 Jahre JYSK Deutschland in Berlin gemeinsam mit unserer „Referenzkundin“ Tine vorgestellt.“ 

Kick-off in Berlin
Beim Kick-off in Berlin mit "Referenzkundin" Tine



Marc: „Wir wollen jeden Tag ein wenig besser in der gelebten Kundenorientierung werden. Hierzu entwickelt das Businessplan-Team gerade ein Kommunikations- und Trainingskonzept, in dem alle Bereiche des Unternehmens berücksichtigt werden. Denn wir alle tragen in unterschiedlicher Weise dazu bei, dass Kund:innen sich wie „King“ oder „Queen“ bei JYSK fühlen.“ 

Das Mindset in die Organisation bringen 

Tamara: „Das entsprechende Mindset ist dabei der absolut zentrale Punkt. Das müssen wir in alle Ebenen und Bereiche des Unternehmens bringen. Und wir als Führungskräfte müssen dies aktiv vorleben und beispielsweise bei jedem Storebesuch die Chancen zur Interaktion mit unseren Kund:innen aktiv nutzen.“ 

Das Wimmelbild - wer findet Tine?
Das Wimmelbild - wer findet Tine? 

Marc: „Auch in Meetings darf „Customer is Queen“ nicht nur am Rand stattfinden. So wird z.B. in meinen Retail Meetings unser Wimmelbild das Chart Nr. 1 sein. Ich bin schon gespannt, welche tollen Beiträge wir aus den letzten Kundengesprächen zusammentragen und welches relevante Thema wir gemeinsam für unsere Kunden im neuen Quartal voranbringen wollen.“ 

CSS 2.0

Tamara: „Aufbauend auf unsere Befragungen wollen wir wieder verstärkt auf die Kundenfeedbacks über unsere CSS-Terminals in den Stores zurückgreifen. Hierzu nehmen gerade die zehn Stores aus dem District D2.08.57 zusammen mit vier anderen JYSK-Ländern an einem Test für eine optimierte Customer Satisfaction Survey teil.“

CSS-check - Marc und Tamara mit DM Andreas Pasch (links), SM Ricardo Breuer und RSS Patrick Quak
CSS-check - Marc und Tamara mit DM Andreas Pasch (links), SM Ricardo Breuer und RSS Patrick Quak

2025

Marc: „Eines haben schon jetzt für uns im Team mitgenommen. Freundlichkeit, Kompetenz und Wertschätzung bilden das Fundament, auf dem der „Customer is Queen“ Ansatz aufbaut. Ohne diese gelebten Basisfaktoren wird es nicht gelingen, aus unseren Kund:innen JYSK-Fans zu machen.

Hierüber hinaus gilt es kontinuierlich im Dialog mit unseren Kund:innen und Mitarbeitenden zu stehen, um abzugleichen, wo weitere Potentiale der verbesserten Kundenorientierung schlummern.“ 


Auch im kommenden Geschäftsjahr 2024/25 wird „Customer is Queen“ ein wichtiges Element sein, uns weiter als führender Anbieter für „Scandinavian Sleeping and Living“ zu positionieren. 

Marc: „Und hierbei haben wir auch noch einiges mit dem Wimmelbild vor. Ihr dürft gespannt sein…“

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