Dobrý deň, dovolali ste sa na zákaznícku linku JYSKu

Túto vetu si v telefóne vypočuje v priemere až 350 zákazníkov denne. Komu patrí hlas, ktorý odpovedá na dotazy a pomôže vyriešiť najrôznejšie požiadavky?

Centrum služieb zákazníkom sídli na centrále JYSKu v Prahe a každým rokom sa rozširuje čo do počtu zamestnancov, to do spektra poskytovaných služieb. Zákaznícka linka JYSK funguje od roku 2014, kedy na zákaznícke telefonáty odpovedali dvaja kolegovia. Dnes má Centrum služieb zákazníkom 15 zamestnancov a patrí medzi najväčšie oddelenia.

Kateřina Dlouhá

Katka je v JYSKu nováčik, nastúpila 1. septembra, ale už má za sebou úvodné školenia aj prvé telefonáty na zákazníckej linke. Z predošlej práce, kde pôsobila ako asistentka predaja, má bohaté skúsenosti s prácou s ľuďmi.

„Najviac ma baví priamy rozhovor, je to rýchle a pohotové, preto mi vyhovuje komunikácia cez zákaznícku linku. Myslím, že rozhovor môže napríklad oproti emailu pôsobiť dôveryhodnejšie. Sama by som ako zákazník volila práve túto cestu.“

Katka prišla do JYSKu na základe kladných referencií a po niekoľkých týždňoch sa v novom tíme cíti ako ryba vo vode. Vďaka školeniam a postupnej praxe vie pohotovo odpovedať na telefonické dotazy. Medzi najčastejšie patria dotazy na stav online objednávky. Veľkou zmenou je pre ňu, ako pre aktívneho človeka, sedavý typ práce, ktorý si vynahrádza behom a posilňovňou.

Nikola Růžičková

Nikol vyniká v písomnej komunikácii, preto sa v práci najradšej venuje emailom.

„Tento typ práce je pre mňa vlastne relaxačný, môžem popritom počúvať hudbu alebo podcast. Pre niekoho to môže byť rušivé, ale mne to naopak zvyšuje výkon.“

Nikol je súčasťou CSC (Customer Service Center) už takmer 2 roky a odpovede na zákaznícke dotazy zvláda perfektne: „Dávam si záležať, aby zákazník dostal hneď na prvýkrát dostatočnú odpoveď, ktorá zodpovie jeho dotaz. Ak dostaneme od zákazníka druhý email, väčšinou to už býva len poďakovanie alebo potvrdenie, že sme vyriešili jeho požiadavku.“

Písomný prejav je aj jej záľubou, Nikol sa venuje kreatívnemu písaniu, rozborom umeleckých diel a filmov.

Zuzana Macháčková

Zuzka nastúpila v zákazníckom centre v máji a po pol roku je už v práci zabehnutá a v novom tíme sa cíti dobre.

„Prvé tri mesiace boli trochu stresujúce, na začiatku musí človek absorbovať množstvo informácií a procesov. Už som sa zabehla a viem si viac-menej poradiť so všetkým.“

Počas pracovného dňa majú s kolegami rozdelené kanály, prostredníctvom ktorých komunikujú so zákazníkmi. Zuzka preferuje chat na webových stránkach JYSKu, ktorý je v poslednej dobe stále viac obľúbený medzi zákazníkmi.

„Chat mám radšej než telefonáty, je to kľudnejšie a mám viac času na overenie informácií. Môžem komunikovať až na štyroch chatoch naraz, čo je veľkou výhodou z pohľadu zákazníka. Za kratšiu dobu odpoviem na viac dotazov a stihnem popritom urobiť ešte aj niečo iné.“

Dva dni v týždni môžu zamestnanci pracovať aj z domova: „Niekedy je príjemné pracovať z domova, ale radšej chodím do kancelárie, mám tu lepšie pracovné prostredie a fajn kolegov.“

Lucie Moravčíková

Ďalším obľúbeným a často využívaným komunikačným prostriedkom sú sociálne siete, v JYSKu je to predovšetkým Facebook a Instagram. O komunikáciu so zákazníkmi alebo sledujúcimi sa aj v tomto prípade stará oddelenie služieb zákazníkom.

„Jedná sa o komunikáciu na chate alebo prostredníctvom komentárov pod príspevkami. Obsah našich kanálov vytvára marketingové oddelenie a my sa staráme o priamu komunikáciu, ktorá často zahŕňa aj dotazy na výrobky alebo naše služby.“

Okrem práce v centre služieb zákazníkom pôsobí Lucka aj v internej skupine influencerov.

„Sociálne siete využívam aj v súkromí, baví ma to, hlavne Instagram. Ľudia sú zvyknutí na rýchly dosah a pohotové reakcie. V práci to už mám úplne zautomatizované a JYSKové profily kontrolujem niekoľkokrát denne. V rámci projektu interných influencerov JYSKu mám možnosť vytvárať obsah na instagramovom profile, takže robím to, čo ma baví.“

Lucie nedávno oslávila svoj prvý rok v JYSKu.

„Ubehlo to rýchlo, to bude asi rozmanitosťou práce a tiež skvelým kolektívom, ktorý zbožňujem. Kolegovia sa síce menia, ale vedenie a atmosféra ostávajú rovnaké a ja sem chodím rada.“

Daniel Rajchl

Jednou z kľúčových podmienok dobrého zákazníckeho servisu je komunikácia oddelenia s predajňami. Zákazníci majú v JYSKu možnosť nákupu online s doručením domov alebo na predajňu. Na prípadné nezrovnalosti na tejto nákupnej ceste je odborník Dan, ktorý má na zákazníckom oddelení takmer dva roky skúseností.

„Online objednávky sú mojou špecialitou, najčastejšie sa zaoberám vrátením objednaného tovaru. V spolupráci s kolegami na predajniach pilujeme tieto procesy k čo najväčšej spokojnosti zákazníkov.“

Súčasťou práce sú aj školenia priamo na predajni a produktové školenia, ktoré pomáhajú zamestnancom zákazníckej linky lepšie pochopiť interné procesy, v prípade potreby aj poradiť s nákupom vhodného produktu.

Protipólom k objednávkovým systémom a číslam je Danova záľuba v pekárskom remesle, ktorému sa venoval pred prácou v zákazníckom centre. Kolegov občas poteší čerstvým pečivom.

Týždeň zákazníckeho servisu

Dynamickému oddeleniu, kde je stále rušno, velí Charlota da Silva, manažérka oddelenia zákazníckeho servisu pre JYSK Česká republika a Slovensko.

„Naša práca má množstvo meradiel výkonnosti, ale ten najdôležitejší ukazovateľ je spokojný zákazník. Každý zákazník je iný a každá forma komunikácie má svoje špecifiká. Táto rôznorodosť je badateľná aj v tíme - každý má svoju oblasť, v ktorej sa cíti lepšie, ale zároveň všetci zamestnanci ovládajú všetky procesy a spoločne sme silný tím.“

JYSK sa v októbri už po tretíkrát pripojil k medzinárodným oslavám týždňa zákazníckeho servisu.

„Počas tohto týždňa chceme predovšetkým osláviť dobre odvedenú prácu. Pre môj tím je to týždeň plný súťaží, darčekov, občerstvenia, máme vyzdobenú kanceláriu – proste zábava na pracovisku nesmie chýbať! Spolu s nami si to užívajú aj kolegovia z iných oddelení, ktorí sa zapájajú do kvízov a súťažia o ceny. Z našej strany je to aj poďakovanie za ďalší rok skvelej spolupráce.“