Dobrý den, dovolali jste se na zákaznickou linku JYSKu

Tuto větu z telefonu slyší průměrně až 350 zákazníků denně. Komu patří hlas, který na dotazy odpovídá a pomáhá vyřešit nejrůznější požadavky? 

Centrum služeb zákazníkům sídlí na centrále JYSKu v Praze a rok od roku se rozšiřuje – jak počtem zaměstnanců, tak spektrem poskytovaných služeb. Zákaznická linka JYSK funguje od roku 2014, kdy telefonáty zákazníků vyřizovali dva kolegové. Dnes má Centrum služeb zákazníkům 15 zaměstnanců a patří mezi největší oddělení.

Kateřina Dlouhá

Katka je v JYSKu nováček, nastoupila 1. září, ale už má za sebou úvodní školení i první telefonáty na zákaznické lince. Z předchozí práce, kde působila jako asistentka prodeje, má s prací s lidmi bohaté zkušenosti.

„Nejvíc mě baví přímý hovor, je to rychlé a pohotové, a proto mi vyhovuje komunikace přes zákaznickou linku. Myslím, že například oproti e-mailu může hovor působit důvěryhodněji. Jako zákazník bych si sama zvolila právě tuto cestu.“

Katka přišla do JYSKu na základě kladných referencí a po několika týdnech se v novém týmu cítí jako ryba ve vodě. Díky školením a postupně získávané praxi zvládá pohotově odpovídat na telefonické dotazy. Mezi nejčastějšími jsou dotazy na stav online objednávky. Pro ni jakožto aktivního člověka je velkou změnou sedavý typ práce, což si vynahrazuje běháním a posilováním.

Nikola Růžičková

Nikol vyniká v písemné komunikaci, a proto se v práci nejradši věnuje e-mailům.

„Tento typ práce je pro mě vlastně relaxační, můžu během ní poslouchat hudbu nebo podcast. Někoho by to možná rušilo, ale mně to naopak zvyšuje výkon.“

Nikol je součástí CSC (Customer Service Center, Centrum služeb zákazníkům) už téměř 2 roky a odpovídat na zákaznické dotazy zvládá perfektně: „Dávám si záležet na tom, aby zákazník dostal hned napoprvé odpověď, která dostatečně a v plnosti vyřeší jeho dotaz. Když někdy od zákazníka dostanu druhý e-mail, už to bývá jen poděkování nebo potvrzení, že jsme jeho požadavek vyřešili.“

Písemný projev je i jejím koníčkem, Nikol se věnuje kreativnímu psaní, rozborům uměleckých děl a filmů.
 

Zuzana Macháčková

Zuzka nastoupila do zákaznického centra v květnu, po půl roce už je výborně zapracovaná a v novém týmu se cítí dobře.

„První tři měsíce byly trochu stresující, na začátku musí člověk absorbovat velké množství informací a procesů. Už jsem se zapracovala a dokážu si poradit víceméně se vším.“

Během pracovního dne má s kolegy rozdělené kanály, jejichž prostřednictvím komunikují se zákazníky. Zuzka preferuje chat na webových stránkách JYSKu, který je poslední dobou mezi zákazníky čím dál oblíbenější.

„Chat mám radši než telefonáty, je klidnější a mám víc času na ověření informací. Můžu komunikovat až na čtyřech chatech zároveň, což je z pohledu zákazníků velká výhoda. Zvládnu odpovědět na víc dotazů za kratší dobu a stíhám během toho dělat i další věci.“

Zaměstnanci mohou dva dny v týdnu pracovat z domova.

„Z domu je to někdy příjemné, ale radši chodím do kanceláře, mám tu lepší pracovní prostředí i fajn kolegy.“

Lucie Moravčíková

Dalším oblíbeným a často využívaným komunikačním prostředkem jsou sociální sítě, v JYSKu je to především Facebook a Instagram. O komunikaci se zákazníky či sledujícími se i v tomto případě stará právě oddělení služeb zákazníkům.

„Jde o komunikaci přes chat nebo prostřednictvím komentářů pod příspěvky. Obsah našich kanálů tvoří marketingové oddělení a my máme na starosti přímou komunikaci, která často zahrnuje i dotazy ohledně výrobků nebo našich služeb.“

Kromě práce v centru služeb zákazníkům působí Lucka i v interní skupině influencerů.  

„Sociální sítě využívám i v soukromí, baví mě to, hlavně Instagram. Lidé jsou zvyklí na rychlý dosah a pohotové reakce. V práci to už mám naprosto zautomatizované a profily JYSKu kontroluju několikrát denně. V rámci projektu interních influencerů JYSKu mám možnost tvořit obsah na instagramovém profilu, takže dělám to, co mě baví.“

Lucie nedávno oslavila svůj první rok v JYSKu.

„Uběhlo to rychle, to asi bude rozmanitostí práce a taky skvělým kolektivem, který zbožňuju. Kolegové se sice mění, ale vedení i atmosféra zůstávají stejné a já sem chodím ráda.“

Daniel Rajchl

Jednou z klíčových podmínek dobrého zákaznického servisu je komunikace oddělení s prodejnami. Zákazníci mají v JYSKu možnost nákupu online s doručením domů nebo na prodejnu. Na případné nesrovnalosti na této cestě nákupu je odborník Dan, který má ze zákaznického oddělení téměř dva roky zkušeností.

„Online objednávky jsou mojí specialitou, nejčastěji se zabývám vrácením objednaného zboží. Ve spolupráci s kolegy na prodejných ladíme tyto procesy k co největší spokojenosti zákazníků.“

Součástí práce jsou také školení přímo na prodejně a produktová školení, která zaměstnancům zákaznické linky pomáhají lépe pochopit interní procesy a v případě potřeby také poradit s nákupem vhodného produktu.

Danovým protipólem k objednávkovým systémům a číslům je jeho záliba v pekařině, které se věnoval před prací v zákaznickém centru. Kolegům občas dělá radost čerstvým pečivem.

Týden zákaznického servisu

Dynamickému oddělení, kde je pořád rušno, velí Charlota da Silva, manažerka oddělení zákaznického servisu pro JYSK Česká republika a Slovensko.

„Naše práce má celou řadu měřítek výkonnosti, ale tím nejdůležitějším ukazatelem je spokojený zákazník. Každý zákazník je jiný a každá forma komunikace má svá specifika. Tuto různorodost je možné vysledovat i v týmu – každý má oblast, ve které se cítí lépe, ale zároveň ovládají všichni zaměstnanci všechny procesy a společně tvoříme silný tým.“

JYSK se v říjnu už potřetí připojil k mezinárodním oslavám týdne zákaznického servisu.

„Během tohoto týdne chceme především oslavit dobře odvedenou práci. Pro můj tým je to týden plný soutěží, dárků, občerstvení, máme vyzdobenou kancelář – zábava na pracovišti prostě nesmí chybět! A spolu s námi si to užívají i kolegové z jiných oddělení, kteří se zapojují do kvízů a soutěží o ceny. Z naší strany to je i takové poděkování za další rok skvělé spolupráce.“