Zajedničkim snagama za najbolje korisničko iskustvo – kako izgleda suradnja dvaju JYSK West Balkan odjela

Customer Service igra veliku ulogu u odnosu s kupcima, a ljubaznost, brze reakcije i poznavanje svih JYSK procesa neizostavne su vještine svih djelatnika ovog odjela, koji se svakodnevno trude kupcima pružiti najbolje korisničko iskustvo.

Specifičnost JYSK Customer Service odjela je to što svi zaposlenici raspolažu sa širokim spektrom znanja pa kupcima mogu dati savjete i pružiti pomoći u najrazličitijim područjima – od tehničke podrške, prodaje i različitih opcija dostave do reklamacija za fizičke i pravne osobe.

I U NAJZAHTJEVIJEM PERIODU KUPAC NA PRVOM MJESTU

Kao i u drugim odjelima, JYSK West Balkan Customer Service kroz godinu bilježi nekoliko intenzivnijih perioda, kada broj zaposlenika nije dostatan da bi se nastavila pružati vrhunska usluga na koju su kupci navikli. Kako bi u svakom trenutku kupcima mogli osigurati najbolju podršku, Marina Ivić, Customer Service Managerica za JYSK Sloveniju, Hrvatsku, BiH i Srbiju, došla je na ideju da pomoć potraže od drugog odjela i to od kolega koji najbolje poznaju različite želje kupaca s kojima svakodnevno rade - Retail odjela.

Proces od ideje do realizacije nije trajao dugo, a rezultirao je lijepom suradnjom dvaju odjela, zadovoljnim zaposlenicima i još zadovoljnijim kupcima.

„Kad smo razmišljali o rješenju za peek periode, sjetila sam se kolega iz Retaila i pomislila – gdje pronaći bolju osobu za ovo nego u trgovini. Kolege u Retailu su odlični prodavači i osobe koje poznaju više od 50% sustava i procesa koje mi u Customer Serviceu svakodnevno koristimo.“, rekla je Marina.

S ciljem pružanja što kvalitetnije usluge, objavili su interni oglas na MYJYSKu i krenuli u potragu za novim kolegama.

„Potrudili smo kreirati zanimljiv oglas, koji će na najbolji način dočarati naš tim i našu svakodnevicu u Customer Serviceu te potaknuti kolege iz trgovina da nam se pridruže. U suradnji s HR-om, organizirali smo razgovore i na kraju se odlučili za troje odličnih kolega. Naravno, tu su važnu ulogu odigrali i njihovi Store Manageri koji su nam izašli u susret.“

Kako bi se Store Manageri i kolege u trgovinama na vrijeme mogli organizirati, Customer Service im uvijek unaprijed najavljuje periode kad će trebati njihovu podršku. Početni trening kolega koji u Customer Service dolaze iz trgovina traje nešto kraće nego inače upravo zbog toga što već poznaju JYSK praksu i veliki dio procesa, što značajno ubrzava prilagodbu na novo radno mjesto i stjecanje vještina neophodnih za rad u novom odjelu.

Bruno Jarabek je Sales Assistant JYSK trgovine Osijek Jug, a posljednjih nekoliko mjeseci je dio Customer Service odjela, gdje pomaže kupcima iz Hrvatske.

„Cijelo iskustvo rada u Customer Serviceu je zapravo ispalo puno bolje nego što sam očekivao, pogotovo što se tiče našeg tima. Svi se međusobno podržavamo i motiviramo jedni druge. Baš kao velika obitelj. Iako imam prethodno znanje o asortimanu, proizvodima i procesima, postoji jako puno specifičnih situacija i sistema zbog kojih i dalje učim.“

Bruno će u odjelu raditi do rujna, a vjeruje da u ovom poslu uvijek ima prostora za učenje:

„Imao sam odličnog mentora, ali neke stvari se jednostavno ne mogu učiti samo u teoriji. Naravno da sam se trebao upoznati s načinima na koji rješavamo određene probleme, ali sve se to zapravo uči kroz stvarne situacije, kad trebate odjednom riješiti nekoliko stavki. Još uvijek učim i vjerujem da će mi trebati još neko vrijeme da sve pohvatam.“

Tamaru Omerzel, koja radi kao Sales Assistant JYSK trgovine Velenje u Sloveniji, također su iznenadili različiti procesi i programi kojima se Customer Service odjel svakodnevno koristi.

„Uvijek sam mislilila da je rad u Customer Serviceu jednostavan, ali sam ubrzo shvatila da to baš i nije tako. Iako posao može biti zahtjevan, osjećam se odlično kao član tima i uživam radeći. Svaki dan donosi nam nova iskustva i nikad nije dosadno. Zahvalna sam na prilici da se okušam u ovom poslu, steknem puno novih vještina i radim s odličnim kolegama.“, rekla je Tamara.

Melita Milović u JYSKu radi nepune dvije godine kao Sales Assistant trgovine u Somboru u Srbiji, a prepoznata je kao talent, nakon čega su joj se otvorile brojne mogućnosti. Posljednja četiri mjeseca je dio Customer Servicea, gdje je podrška kupcima iz Srbije i jako je sretna što se pridružila ovom odjelu.

„Kad sam se prijavila na oglas, nisam imala nikakva očekivanja. Kao osoba koja je radila u trgovini, nisam bila upoznata sa svime što radi Customer Service odjel te obujmom posla koji obavlja. Danas mogu reći da sam puno naučila i sretna sam što sam postala dio ovog tima. Svi se međusobno podržavamo i to mi stvarno puno znači. U manje od dvije godine, u JYSKu su mi se otvorile prilike za brojna nova iskustva, a trenutno sam jako sretna kao dio Customer Service tima.“

JYSK VRIJEDNOSTI U NAJBOLJEM OBLIKU

Marina vjeruje da će se ovako uspješna suradnja nastaviti te da kolege koji su došli u Customer Service mogu postati najbolji JYSK ambasadori. Cilj je raditi kao jedno, razvijati ljude i pobrinuti se da i oni i kupci budu zadovoljni.

„Trebamo gledati u istom smjeru, a to je pružanje kvalitetne usluge našim kupcima. Kolege koji su u Customer Service došli iz trgovina najbolje znaju što je sve moguće napraviti u trgovini, što je odličan temelj za rad s kupcima koji svakodnevno trebaju našu pomoć. Trebamo nastaviti njegovati dobre odnose i uvijek biti podrška našim zaposlenicima kako bismo bili konkurentniji na tržištu, imali najbolje JYSK ambasadore i na kraju svega zadovoljne kupce.“, rekla je Marina.