O carieră de succes: 9 ani de provocări, lecții și realizări
A fost primul angajat al departamentului Serviciu Clienți JYSK din România. După 9 ani, Dana Popa, Customer Service Manager JYSK România, a câștigat premiul pentru întreaga carieră la JYSK Awards 2024.
În urmă cu 9 ani, în vara anului 2015, la scurt timp după ce JYSK lansase magazinul online în România, au fost puse bazele departamentului Serviciu Clienți, care să răspundă solicitărilor și întrebărilor clienților magazinelor fizice și magazinului online. Primul angajat al departamentului a fost Dana Popa, care avea deja o experiență extinsă în Serviciul Clienți al unui retailer de produse electronice. Dana a avut și sarcina de a forma și crește departamentul Serviciu Clienți al JYSK.
“În perioada de început, activitatea departamentului nostru se rezuma la gestionarea apelurilor telefonice și a mesajelor prin e-mail. Telefoanele mobile și căsuțele de mail erau principalele unelte de lucru. Ne bazam mult pe abilitatea de a ne organiza, împărțeam manual sarcinile și efectuam unele raportări manuale. Numărul de KPI-uri era limitat, evaluarea activității fiind făcută pe baza unor indicatori de bază, precum rata de răspuns, timpul de răspuns la apeluri și emailuri, și eventual feedback-ul direct de la clienți prin intermediul unui simplu survey”, își aduce aminte Dana Popa.
Evoluția departamentului de Serviciu Clienți
Dacă, în 2015, a fost o perioadă singurul angajat al departamentului, acum ea conduce o echipă de 10 colegi care răspund zilnic solicitărilor clienților.
“De-a lungul celor 9 ani de experiență, evoluția a fost considerabilă. Cu timpul, s-au adăugat noi canale de comunicare, cum ar fi Chat-ul online, WhatsApp, Facebook și Instagram, ceea ce a permis o interacțiune mai largă și diversificată cu clienții. Apariția platformelor de gestionare a interacțiunilor și analiza feedback-urilor a schimbat complet modul în care agenții de Customer Service își desfășoară activitatea”, povestește ea.
Astăzi, numărul de KPI care arată performanța departamentului a crescut la 11. Sunt luați în calcul, printre altele, timpul de răspuns în Social Media, timpul mediu de așteptare la preluarea unui apel sau chat, satisfacția clienților prin diverse sondaje distribuite automat pe toate canalele de comunicare. Evaluarea nu se mai face doar pe baza unui singur feedback telefonic, ci pe baza unor interacțiuni multiple, provenind din mai multe surse.
Atitudine pozitivă
Însă nu doar tehnologia s-a dezvoltat, ci și oamenii.
„Privind în urmă la parcursul meu de 9 ani la JYSK, îmi dau seama cât de mult am crescut și m-am dezvoltat. Ceea ce mă definește astăzi, ca manager, este suma tuturor experiențelor, provocărilor, și lecțiilor învățate de-a lungul acestui drum. O carieră de succes nu este rezultatul unei singure realizări, ci al muncii constante, al dorinței de a îmbunătăți continuu și de a transforma fiecare feedback primit în oportunități de creștere. Am învățat de la fiecare coleg cu care am interacționat, am privit fiecare colaborare ca pe o oportunitate de a-mi extinde cunoștințele și de a crea relații bazate pe respect și încredere”, spune Dana Popa, care recunoaște că a fost copleșită de emoții atunci când a urcat pe scenă, pentru a-și ridica premiul.
Din perspectiva ei, cel mai important lucru în carieră este să ai atitudinea potrivită, pentru că acest lucru poate face ca o sarcină să nu fie o povară, ci o ocazie de a-ți depăși limitele și de a deveni mai bun. Important este și să îți placă ceea ce faci, pentru că astfel îți faci munca mai ușor.
“Dacă îți place munca ta, mediul în care te afli și oamenii cu care interacționezi zi de zi, fiecare provocare devine mai ușor de depășit. Am avut norocul să lucrez într-un astfel de mediu la JYSK, unde fiecare zi aduce satisfacția că, împreună cu echipa mea, facem o diferență. Am încercat mereu să aduc plus valoare în activitatea mea, fie prin sprijinul acordat echipei, fie prin deciziile pe care le-am luat pentru a ne atinge obiectivele”, explică Dana.
Premiul pentru întreaga carieră este, pentru ea, o confirmare a faptului că eforturile sale au fost apreciate.
“Este o recunoaștere nu doar a muncii mele, ci și a echipei extraordinare alături de care am avut șansa să evoluez și să cresc. Fără sprijinul și inspirația lor, nu aș fi ajuns aici. De aceea, vreau să le mulțumesc din suflet echipei mele minunate, care mă motivează și îmi oferă încredere în fiecare zi. Acest premiu este doar un pas dintr-o călătorie lungă și plină de oportunități, și sunt nerăbdătoare să continui această călătorie alături de o echipă atât de extraordinară”, a încheiat ea.
