Bemutatkozik a JYSK Customer Service csapata

" Hánytól hány óráig lehet online rendelni? "  - ismerkedjetek meg a Customer Service csapatunkkal

„A Customer Service csapat, vagyis a vevőszolgálat 2014 őszén indult, mindössze két fővel melyből az egyik én voltam. Asztali nyomógombos telefonnal és egy közös Outlook fiókkal indultunk, de a 2 főből az évek során 12-re bővültünk” – emlékszik vissza Persaits Kata, customer service team leader. Az elmúlt kilenc évre visszatekintve számos emlékezetes esetet, megmosolyogtató vásárlói kérdést és hasznos tapasztalatot idéz fel.

Mire vagytok a legbüszkébbek?

A telefonos elégedettségünket 2018. óta mérik, és a vásárlók 1-5 ig pontig értékelik a kollégákat. A mérés kezdete óta sosem fordult elő, hogy a 4.6 -os elvárást ne tudtuk volna teljesíteni, az átlag 4,77, amivel a JYSK országok között is kiemelkedő helyet foglalunk el. 

Volt-e nagyon emlékezetes kérés, kérdés, eset, amiről még sokáig fogtok beszélni?

Egy vásárlónk reklamált egy 3 ajtós gardróbbal kapcsolatban, aminek leesett az ajtaja. Minden héten felhívott bennünket és minden alkalommal elmondta, hogy „az Árpiék rakták össze és tiszta szerencse, hogy az ajtó nem esett rá a macskára”

De számos egyéb aranyköpésünk is akadt, mint például „online hánytól hányig lehet rendelni?”, „Önnel beszélek?” vagy „hány perc egy centi?”, de egyszer valaki elmondta, hogy 140 cm a súlya.

Van-e valamilyen nagyon emlékezetes vásárlói feedback?

Elő szökött fordulni, hogy meghívnak bennünket egy kávéra vagy akár fröccsre, de megesett, hogy személyre szóló üdvözlőkártyát küldtek köszönetképpen. Volt, aki személyesen keresett meg bennünket a központban, hogy találkozhassunk. De ennek az ellentéte is előfordult, amikor legszívesebben eltettek volna bennünket láb alól…

A negatív kedvencünk viszont az, amikor egy panasszal kapcsolatban minden lehetséges megoldást felkínálunk a vásárlónak, de ő inkább „ettől nem lettem okosabb” felkiáltással leteszi a telefont.

Miként segítik egymást a csapattagok munka közben?

A legfontosabb, hogy jó csapat legyünk és szeressük egymást, de mivel mindenki megértő és empatikus, ez nekünk könnyen megy. Ahogy a vevőket, úgy egymást is önzetlenül segítjük a lehető legjobb megoldások feltérképezésével vagy egy esetleges panasz átvállalásával. Átérezzük egymás gondjait, vagyis igazi, tankönyvekben szereplő csapatként működünk.

A teamen belül párokat alakítottunk ki annak érdekében, hogy bármelyikünk távollétében a vevők ne szenvedjenek semmiben hiányt és mielőbb megoldást találjunk a problémájára.

Mitől lesz igazán jó egy ügyfélszolgálati munkatárs?

Ha a segítőkész, türelmes, megértő alaptermészethez jó problémamegoldó képesség is társul, akkor garantált a siker.

Hogyan éritek el az állandóan magas ügyfélelégedettségi szintet?

Kollégáink jól felkészültek, szakértőek abban, amit csinálnak és ha valamit nem tudnak, mernek kérdezni, mindemellett megértőek és szolgálatkészek.

Csapatunk nagyobbik fele a Customer Service előtt áruházaink egyikében dolgozott már, így pontos rálátással rendelkezett, hogy milyen kérdésekkel és kérésekkel fog találkozni nálunk. A kívülről érkezők pedig alapos kiválasztáson estek át, az ő esetükben a toborzás során a „Customer First” attitűd jeleit kerestük elsősorban.

Vásárlóinknak nem csupán válaszokat, inkább egy teljeskörű szolgáltatást szeretnénk nyújtani.

Milyen képzéseket, belsős tréningeket tartotok?

Az új belépők egy 3 hónapos bevezető tréningen vesznek részt, hogy minden típusú (termékkérdéstől a reklamációig) megkeresését tudjanak kezelni. A JYSK-ön kívülről érkezett kollégák először egy 2 hetes áruházi tréningen vesznek részt, ahol megismerik a termékeket és az áruházi folyamatokat (töltés, áruátvétel, leltár, C&C feldolgozás, stb). Ezt követően nagyjából egy hét alatt megtanulják az összes, vevőszolgálaton használt rendszert. Utána elkezdik a telefonálást, kezdetben csak a könnyebb áruházi- és termék kérdéseket fogadják, de ezt sem egyedül: a betanítást végző kolléga hallgatja a hívást és szükség esetén segít. Ha már elég magabiztos a könnyű hívások kezelésében, akkor elkezdjük a felkészítését a panaszkezelésre, mind e-mailben, mind pedig telefonon. A gyakorlottabb kollégákat bevezetjük egyéb adminisztrációs folyamatok kezelésébe is, mint például visszáruzásba vagy egyéb SAP riportok lehívásába és feldolgozásába, valamint a Facebook oldal kezelésébe. Emellett idén januárban és februárban kihasználtuk, hogy kevés megkeresés érkezett és follow up tréningeket tartottunk a rendszereink használatából és panaszkezelésből. Havi rendszerességgel tartunk megbeszéléseket a csapattal és egyénileg is, ahol CSM beszámol az előző havi eredményekről és egyéb éppen aktuális témákról.

A Customer Service csapat tagjai és a JYSK-höz csatlakozás éve:

Manager : Csikai Péter ( 2010.08.03)
Team Leader: Persaits Kata ( 2012.02.11.)
Area responsible: Turányiné Nagy Rita (2012.02.20.) Bessenyei Patrícia ( 2016.06.20)

Supporterek:

Kratofilné Tatár Mónika ( 2011.10.17)
Szabó Enikő ( 2010.01.05.)
Szabó-Babinszki Edit ( 2018.03., de 2023.06.01-től már a B2B csapat tagja)
Krakler Ágnes ( 2018.03.13.)
Ács Henrietta (2015.06.01.)
Doma Renáta ( 2022.07.21.)
Haulik Tamás (2008.05.27.)
Krassó Norbert ( 2022.07.04.)

Online Return Warehouse Responsible  Papp Péter (2014.07.14)