Informacije kupcev so vir znanja

JYSK bo v vseh trgovinah opravil raziskavo o zadovoljstvu kupcev za boljše razumevanje želja kupcev in zagotavljanje kar najboljše možne storitve.

Želje moških ali želje žensk je pogosto uporabljena podlaga za scenarij priljubljenih filmov.

A poznavanje želja drugih ni samo zabavna zamisel za filmski scenarij. Lahko je tudi zelo uporabno sredstvo na področju prodaje. Zato bo podjetje JYSK z opravljanjem raziskave o zadovoljstvu kupcev v vseh svojih trgovinah pridobilo boljši vpogled v želje kupcev.

»Zdi se mi zelo učinkovito orodje. Kot vodja ga lahko uporabim za spodbujanje svoje ekipe zaposlenih. Imamo polico s slikami treh najučinkovitejših uslužbencev posameznega dne, kar opazno spodbuja delo vseh zaposlenih. Uporabljamo jo tudi za spodbujanje dejavnosti na naši interni Facebookovi strani,« pravi vodja trgovine (Store Manager) JYSK Herning na Danskem – Steffan Bjørkmann, ki je na področju raziskave o zadovoljstvu kupcev delal več kot tri mesece.

Customer First

Ta sistem se od oktobra 2019 uporablja na Češkem, Slovaškem in Danskem, mnoge druge države pa so ga uvedle v letu 2020. 

To pomeni, da je podjetje JYSK prejelo na tisoče ocen kupcev, ki so se že izkazale za uporabne.

»Slogan podjetja JYSK je 'Kupec je na prvem mestu'. A da lahko kupca postavimo na prvo mesto, moramo natančno poznati njegove želje. S tem namenom bomo v vseh trgovinah JYSK opravili raziskavo o zadovoljstvu kupcev,« pojasnjuje Jens Nordby, koordinator prodajnega procesa (Retail Process Coordinator) v podjetju JYSK, in nadaljuje:

»Kadar kupci neko trgovino JYSK ocenijo s štirimi ali petimi zvezdicami, je to znak, da je raven storitve, ki jo zagotavlja osebje, daleč najpomembnejši dejavnik. Tudi kadar kupci podelijo eno ali dve zvezdici, to nedvomno pomeni, da sta raven storitve in čakalni čas najpomembnejša dejavnika pri oblikovanju odlične izkušnje za kupce,« še doda Jens Nordby.

Spodbujanje

Vodja trgovine (Store Manager) v Herningu – Steffan Bjørkman ta sistem uporablja tudi pri načrtovanju dela svojega osebja.

»Opazil sem, da je bilo zadovoljstvo kupcev ob petkovih popoldnevih manjše, ker so morali na blagajni čakati dalj časa. Zaradi tega sem načrt dela prilagodil tako, da ob petkih več zaposlenih prične in tudi zaključi z delom pozneje,« pravi Steffan.

Vodja trgovine (Store Manager) Barbora Macekova iz Rače (Bratislava) navkljub začetnim težavam ohranja optimizem.

»Sistem na začetku ni deloval, kot bi moral, zato je trajalo nekaj časa, preden smo ga začeli uporabljati. Vendar podjetje ga je zelo hitro popravilo,« pravi Barbora.

Enako kot drugi vodje trgovin s svojimi uslužbenci deli pozitivne misli ter jih podpira in spodbuja, poleg tega pa raziskavi o zadovoljstvu kupcev za razliko od skrivnostnega nakupovanja pripisuje druge prednosti.

»Raziskava o zadovoljstvu kupcev je neprimerno boljša možnost, saj lahko povratne informacije pridobimo kateri koli dan ob katerem koli času, medtem ko skrivnostno nakupovanje temelji na rezultatih, ki so zbrani v enem samem dnevu in so lahko bistveno slabši v primerjavi z rezultati na običajen dan,« meni Barbora.

Pomembno spraševanje kupcev

Ta pogled deli vodja trgovine (Store Manager) JYSK Liberec-Rochlice iz sosednje Češke – Martin Vodicka.

»Skrivnostno nakupovanje ni bilo zanesljivo. Oblika skrivnostnega nakupovanja je bila za kupce morda zahtevna in nekateri niso razumeli vprašanj. Zaradi tega sem pričakoval boljše povratne informacije, kar se je tudi zgodilo,« pravi Martin.

Podobno kot drugi vodje je s svojo ekipo preučil rezultate in prepoznal možne izboljšave, z deljenjem pozitivnih mnenj kupcev pa zaposlene spodbudil k boljšemu opravljanju dela.

Vsi trije vodje trgovin pa se strinjajo tudi o tem, da je treba povratne informacije pridobivati s spraševanjem kupcev.

»Za namene izboljšanja svojih storitev želimo od vseh kupcev pridobiti povratne informacije. Poskrbimo, da lahko vsak kupec poda svoje mnenje, in pri tem pomagamo starejšim, tako da so lahko tudi oni del naših izboljšav,« pravi Barbora iz Slovaške.

Steffan iz Danske se strinja.

»Največja težava je doseči, da poskušajo vsi zaposleni od kupcev pridobiti povratne informacije. To je včasih zahtevno, ker obstajajo številne zadeve, v katere so kupci vpleteni. Vendar menim, da bi jih morali za povratne informacije prositi vsaj takrat, ko jim dajemo nasvet, kajti pri tovrstnih storitvah so te informacije zelo pomembne,« pojasni Steffan.

Raziskava o zadovoljstvu kupcev se trenutno opravlja v vseh trgovinah JYSK. Ta proces bo predvidoma končan čez 10 tednov.