Părerile clienților sunt o mină de aur a cunoașterii

JYSK introduce Studiul privind satisfacția clienților în toate magazinele pentru a înțelege mai bine ce își doresc clienții și pentru a oferi cele mai bune servicii.

Preferințele bărbaților și preferințele femeilor au făcut obiectul multor scenarii de film.

Dar a ști ce își doresc ceilalți nu reprezintă numai o idee bună pentru un film. Aceste informații pot fi foarte utile în retail și, prin introducerea Studiului privind satisfacția clienților în toate magazinele sale, JYSK își propune să înțeleagă mai bine ce își doresc clienții.

„Cred că este un instrument foarte bun. Ca lider, îl pot folosi pentru a-mi motiva echipa. Avem un raft unde expunem fotografiile celor trei angajați care au obținut cele mai bune punctaje în ziua respectivă și văd că asta îi motivează. Îl folosim și pentru a-i face cunoscuți pe pagina noastră internă de Facebook”, spune Steffan Bjørkman, Store Manager la JYSK Herning în Danemarca, care a implementat Studiul privind satisfacția clienților acum mai bine de trei luni.

Customer First

Până acum, sistemul a funcționat în Republica Cehă, Slovacia și Danemarca din octombrie 2019, în timp ce alte țări au început să-l folosească în 2020. 

Asta înseamnă că JYSK a primit mii de păreri de la clienți, care s-au dovedit deja utile.

„Mottoul JYSK este Clientul pe primul loc. Dar, pentru a pune clientul pe primul loc, trebuie să știm exact ce își doresc clienții. De aceea introducem Studiul privind satisfacția clienților în toate magazinele JYSK”, explică Jens Nordby, Retail Process Coordinator la JYSK, care continuă:

„În momentul în care clienții au acordat unui magazin JYSK 4 sau 5 stele, este evident faptul că nivelul serviciilor oferite de personalul magazinului este de departe cel mai important factor. Cu toate acestea, situația este aceeași când clienții ne acordă 1 sau 2 stele și este clar că nivelul serviciilor și timpul de așteptare sunt cei doi factori majori datorită cărora clienții au o experiență extraordinară”, spune Jens Nordby.

Motivarea

La Herning, și Steffan Bjørkman, Store Manager, folosește sistemul ca sursă de informare pentru planificarea personalului.

„Am observat că nivelul de satisfacție a clienților era mai scăzut în zilele de vineri după-amiază, din cauza faptului că aceștia trebuia să aștepte mai mult la casa de marcat. În consecință, am schimbat planificarea, în așa fel încât mai mulți angajați să înceapă programul de lucru mai târziu în zilele de vineri și să rămână mai mult în magazin”, spune Steffan.

Barbora Macekova, Store Manager la Rača Bratislava, gândește pozitiv în ciuda unor probleme cu care s-a confruntat la început.

„Nu funcționa corect la început și a durat ceva timp până am început să-l folosim. Însă compania a remediat problema foarte rapid”, spune Barbora.

Ca și colegii ei Store Manager, comunică echipei comentariile pozitive pentru a-i încuraja și a-i motiva, însă vede și alte avantaje ale Studiului privind satisfacția clienților, în comparație cu Mystery Shopping.

„Studiul privind satisfacția clienților este incomparabil mai bun, pentru că putem obține feedback în orice moment și în orice zi. Mystery Shopping se bazează pe o singură zi, și ar putea fi o zi proastă în comparație cu una normală”, spune Barbora.

Să nu uităm să întrebăm clienții

Acest punct de vedere este împărtășit de colegul ei, Martin Vodicka, Store Manager la JYSK Liberec-Rochlice în Republica Cehă.

„Nu ne-am putut baza pe Mistery Shopping. Formatul Mistery Shopping li se poate părea dificil clienților, unii dintre aceștia neînțelegând întrebările. Mă așteptam la un feedback mai bun, și exact asta am și văzut”, spune Martin.

La fel ca și colegii săi, și-a rezervat timp pentru a analiza rezultatele împreună cu echipa, pentru a vedea ce se poate îmbunătăți și pentru a motiva echipa împărtășind părerile pozitive ale clienților.

Un alt lucru cu care sunt de acord toți cei trei Store Manageri este necesitatea de a solicita clienților să ofere feedback.

„Le solicităm tuturor clienților să ne ofere feedback pentru a ne îmbunătăți serviciile. Ne asigurăm că toți clienții au ocazia să facă asta și îi ajutăm pe cei vârstnici, pentru a lua și ei parte la această îmbunătățire”, spune Barbora din Slovacia.

Steffan din Danemarca este de acord.

„Cel mai important este ca toți angajații să ceară feedback clienților. Acest lucru poate fi dificil, pentru că sunt multe alte întrebări pe care trebuie să le adresăm clienților. Dar părerea mea este că ar trebui să cerem feedback cel puțin în situațiile în care am acordat asistență clienților, pentru că este foarte important să primim feedback pentru serviciile de acest tip”, spune Steffan.

Studiul privind satisfacția clienților este în prezent în curs de lansare în toate magazinele JYSK. Acest proces se va finaliza probabil în săptămâna 10.