Leben im Lockdown - live aus einem Click & Collect-Store

Große Teile des Einzelhandels sind für den Publikumsverkehr geschlossen – auch der größte Teil unseres Storenetzes. Ausnahmen sind im Rahmen von Click & Collect möglich. 
Rund 300 unserer Stores bieten diesen Service an. Einer davon ist die G106 in Dortmund. Nachfolgend ein Interview mit Store Manager Malte Bodor. 

GOJYSK: Malte, der Arbeitstag im Lockdown in einem C&C-Store ist sicher deutlich anders als im Normalbetrieb…

Malte: Ja, absolut. Der ganze Tag ist durchgetaktet, weil immer nur ein Kunde in den Store kommen darf. Dazu bieten wir unter der Woche von 10.15 Uhr bis 18.30 Uhr jeweils ein Zeitfenster von 15 Minuten an, am Samstag von 10.15 Uhr bis 15.30 Uhr. Vorher und nachher bearbeiten wir die eingehenden Aufträge und stellen die Warenpakete für die einzelnen Kunden zusammen. Um einen Termin zu vereinbaren, rufen wir die Kunden, die etwas bestellt haben, zwischen 10.00 Uhr und 19.00 Uhr an, was gut funktioniert. Die Termine sind fast jeden Tag komplett ausgebucht.

GOJYSK: Zeit zum Stöbern bleibt für die Kunden da aber nicht.

Malte: Nein, das ist aber auch nicht vorgesehen. Bestellte Ware bereitlegen und übergeben, kassieren und dann muss der Kunde leider wieder gehen. OK, ein kleines bisschen Umsehen ist dann meist doch noch drin und fast alle Kunden sagen, dass sie sich sehr auf die Wiedereröffnung freuen.

GOJYSK: Wie ist das Kundenecho auf Click & Collect?

Malte: Total positiv. Die Kunden finden es super, dass wir diesen Service bieten und sind extrem freundlich und dankbar. Eben hat eine Kollegin sogar eine Merci-Schokolade als kleines Dankeschön bekommen. Über eine solche Geste freuen uns als Team natürlich auch, ebenso wie über die vielen netten Kommentare oder Google-Bewertungen.

GOJYSK: Apropos Kollegin – wie sieht es mit eurer derzeitigen Personalbesetzung aus?

Malte: Anfangs dachten wir, dass eine Person ausreichen würde, um „ein bisschen Ware auszugeben“. Aber der Andrang ist enorm. Hier in Dortmund gibt es noch einen weiteren C&C-Store, ansonsten erst wieder etwas weiter entfernt. Damit kommen auch viele Kunden aus dem Umland zu uns. Meist sind wir zu zweit oder haben noch einen EQJler dabei. Auch am Warentag dürfen wir zu dritt sein. 

GOJYSK: Dann erbt ihr wahrscheinlich „Freud und Leid“ der angrenzenden, geschlossenen Stores?

Malte: Ja, das kann man so sagen. Wir profitieren umsatzmäßig von der Schließung der anderen, bekommen aber natürlich auch Anfragen, Reklamationen und allerhand mehr, was im Normalfall nicht bei uns gelandet wäre. Ein Kunde aus Holzwickede in der Nähe von Dortmund hatte beispielsweise einen Anliefertermin mit dem dortigen Store vereinbart und fest mit dem Termin geplant. Durch die Schließung ging das nicht mehr, das haben wir dann übernommen und konnten den anvisierten Termin sogar einhalten. 

GOJYSK: Hat sich am Zahlungsverhalten der Kunden etwas geändert?

Malte: Ja, viel mehr Kunden als sonst zahlen bargeldlos mit Karte. Das ist uns natürlich auch sehr recht.

GOJYSK: Und wie sieht es mit der Pünktlichkeit der Kunden aus? Bei einem 15 Minuten-Fenster ist ja nicht viel Puffer.

Malte: Ich würde sagen, dass 60 Prozent der Kunden pünktlich sind, 30 Prozent etwas zu spät oder zu früh kommen, was aber meist kein Problem ist und 10 Prozent absagen oder gar nicht kommen. Die gar nicht kommen, rufen wir an und meist steckt da kein „mir egal“ hinter, sondern der Termin wurde schlichtweg vergessen. Dann machen wir einen neuen Termin.

GOJYSK: Und welche Artikel gehen am besten?

Malte: Man merkt schon deutlich, dass die Produktauswahl etwas mit dem Leben im Lockdown zu tun hat. Die Leute fahren nicht in Urlaub, dafür kaufen sie Gartenmöbel, auch wenn die nur Online zu besichtigen sind. Sie sind viel zuhause und machen es sich gemütlich mit Kerzen, Laternen und Decken. Oder sie haben Zeit zum Aufräumen und Ausmisten und kaufen Aufbewahrungsboxen. Möbel wie Anrichten und Vitrinen gehen auch gut ebenso wie viele Kleinwaren.

GOJYSK: Malte, vielen Dank für das interessante Gespräch und weiter viel Erfolg beim „Leben im Lockdown“, das hoffentlich bald ein Ende hat!